PNAPs Cloud und Enterprise Services sind Dienste, die Clients einen skalierbaren Zugriff auf Ressourcen und Dienste ermöglichen, die verwaltet oder nicht verwaltet werden können, um das Hosting, die Speicherung, den Schutz und die Wiederherstellung von Anwendungen sowie die Internetverbindung zu unterstützen. Bestimmte Dienste werden unter Verwendung einer umfassenden Leistungsbeschreibung („SOW“) und einer Verantwortlichkeitsmatrix („RM“) bereitgestellt, in der die spezifischen auszuführenden Dienste sowie die Verantwortlichkeiten von PNAP und Kunden aufgeführt sind.
Dieser Cloud und CES-Nachtrag (Enterprise Services Service) („CES-Nachtrag“) enthält die spezifischen Bedingungen, unter denen PNAP („PNAP“) liefern soll Cloud und Enterprise Services für den Client. Der zwischen PNAP und dem Kunden geschlossene Kernservicevertrag enthält die hierin enthaltenen Bestimmungen vollständig und sieht vor, dass dieses CES-Addendum und die Ausführung des Master-Servicevertrags durch den Kunden die Annahme der hierin angegebenen Bedingungen und Konditionen darstellen. Großgeschriebene Begriffe, die hier verwendet, aber nicht definiert werden, haben die im Rahmenvertrag vereinbarten Bedeutungen. Die anfängliche Laufzeit für diesen Service ist auf dem entsprechenden Service Order Form („SOF“) angegeben, das von PNAP und dem Kunden unter Bezugnahme auf diese Services ausgeführt wird. Wie hierin erwähnt, bedeutet "Vereinbarung" dies Cloud und Enterprise Services Addendum, zusammen mit dem MSA und allen Richtlinien und Ergänzungen, auf die hiermit ausdrücklich Bezug genommen wird, einschließlich der Leistungsbeschreibung (SOW), der Verantwortlichkeitsmatrix („RM“), der Richtlinie zur akzeptablen Nutzung („AUP“) und der Datenschutzrichtlinie ("PP"). Diese Vereinbarung enthält die Bedingungen, die für die Cloud und Enterprise Services Addendum.
Allgemeines
PNAP Cloud und Enterprise Services ist eine Reihe von Services, die entwickelt wurden, um den Verwaltungsaufwand von der Kerninfrastruktur bis hin zu täglichen Verwaltungsaufgaben zu verringern. Die Infrastrukturdienste von PNAP unterscheiden sich von anderen dedizierten Hostings dadurch, dass PNAP Kapazitäts-, Störungs- und Wartungsunterstützung für die gesamte Verwaltungsinfrastruktur bietet. Der Kunde kann je nach Engagement administrativen Zugriff behalten. Die Leistungsbeschreibung des Kunden und die entsprechende Verantwortungsmatrix beschreiben die Pflichten, jedoch ist PNAP für die Einrichtung und Konfiguration der Hardware, die Installation und Konfiguration von Software, den technischen Support, das Patch-Management, die Systemwartung, die Überwachung und Updates verantwortlich. PNAP kann (je nach Engagement) bereitstellen backups, Lastausgleich und Notfallwiederherstellung sowie Sicherheitsprozesse, einschließlich Schwachstellen-Scans, Intrusion Detection (ID) und DDoS (Distributed Denial of Service) -Vorbeugung und -Minderung auf der Grundlage des erforderlichen Best-Effort-Supports.
Service Levels
In der Regel sind alle PNAP CES-Angebote so konzipiert, dass sie mindestens zu 99.99% verfügbar sind und den Kunden eine Gutschrift zurückgeben, wenn unser Service außerhalb eines festgelegten Wartungsfensters nicht verfügbar ist. Ein Dienstausfall ist, sofern in der SOW nicht anders beschrieben, ein Verlust der Konnektivität zur gehosteten Anwendung oder zum System für mehr als 15 Minuten. Unsere 100% Verfügbarkeitsgarantie umfasst keine Managementsysteme, Portale und Berichts- oder Abrechnungsdienste. Die Betriebszeitgarantie beinhaltet den Zugriff auf die Verarbeitungs- und gespeicherten Daten virtueller Maschinen. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, die Gutschrift von seinem zugewiesenen PNAP-Kundenbetreuer für jeden aufgetretenen Serviceausfall anzufordern. In einigen Fällen stehen dem Kunden gemäß der spezifischen Design- und Architekturspezifikation in der SOW erweiterte Servicelevel zur Verfügung. PNAP wird gemeinsam mit dem Kunden an spezifischen Anforderungen arbeiten, die nicht in der Implementierungs-SOW oder diesem Nachtrag beschrieben sind, um sicherzustellen, dass aus diesem Auftrag ein Wert abgeleitet wird.
Servicebereitstellung
Allein für die Zwecke dieses Abschnitts wird „Service Delivery“ als Fähigkeit von PNAP definiert, eine Erstbestellung für einen Service basierend auf der SOF von PNAP zu erfüllen. Sobald der Service die Installationsphase überschritten hat und dem Kunden als funktionierender Service geliefert wurde, gilt dieser Abschnitt nicht mehr. Die Servicebereitstellung hängt von verfügbarem Speicherplatz, Strom, Hardware und verfügbarer Netzwerkkonnektivität innerhalb eines bestimmten Zeitraums ab data center. PNAP behält sich das Recht vor, die Servicebereitstellung auf einen neuen Client oder die Erweiterung bestehender Clients zu beschränken, je nach Verfügbarkeit von Speicherplatz, Strom, Hardware oder Netzwerkkonnektivität. PNAP behält sich außerdem das Recht vor, die Servicebereitstellung zu beschränken, falls die erforderlichen Servicekomponenten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Strom, Kühlkapazität, Verkabelung, Rack-Platz, Switching- / Routing- / Netzwerkinfrastruktur, Anwendungssoftware usw., nicht verfügbar sind. zu angemessenen Kosten für PNAP nicht erreichbar oder die Umgebung anderer Kunden einem Störungsrisiko ausgesetzt.
Für alle Speicherdienste definiert PNAP ein Terabyte (TB) als 1024 Gigabyte (GB).
Gegen eine zusätzliche Gebühr kann dem Kundenservice eine der folgenden Optionen einzeln hinzugefügt werden:
Managed Private Cloud
Managed Private Cloud (MPC) ist ein dediziertes, auftragsbezogenes Infrastrukturangebot, bei dem die SOW von PNAP die Bereitstellung, das Management und die administrativen Verantwortlichkeiten regelt. MPC-Hardware ist Eigentum von PNAP und wird nach einem in der SOF angegebenen Zeitplan an den Client vermietet. PNAP ist mindestens für die Verwaltung aller Systeme „unterhalb des Hypervisors“ verantwortlich, was bedeutet, dass PNAP alle Komponenten verwaltet, die für Host-Betriebssysteme und Daten erforderlich sind. PNAP ist nicht verantwortlich für die Verwaltung der Betriebssysteme, Anwendungen, Daten, backups oder Disaster Recovery.
Virtual Private Data Center
Virtual Private Data Center (VPDC) ist ein mandantenfähiges, gemeinsam genutztes Infrastrukturangebot, bei dem eine PNAP-SOW nur in bestimmten Fällen die Bereitstellung, das Management und die administrativen Verantwortlichkeiten regelt. VPDC-Hardware ist Eigentum von PNAP und Clients erhalten Zugriff auf eine bestimmte Menge an Computerressourcen. PNAP ist für die Verwaltung aller Systeme „unterhalb des Hypervisors“ verantwortlich, was bedeutet, dass PNAP alle Komponenten verwaltet, die für die Host-Betriebssysteme und Daten erforderlich sind. PNAP ist nicht verantwortlich für die Verwaltung der Betriebssysteme, Anwendungen, Daten, backups oder Disaster Recovery.
Data Security Cloud
Data Security Cloud (DSC) ist ein mandantenfähiges, gemeinsam genutztes Infrastrukturangebot, bei dem eine PNAP-SOW nur in Einzelfällen die Zuständigkeiten für Bereitstellung, Verwaltung und Verwaltung regelt. DSC-Hardware gehört PNAP und Clients erhalten Zugriff auf eine bestimmte Menge an Computerressourcen. PNAP ist für die Verwaltung aller Systeme „unter dem Hypervisor“ verantwortlich. Dies bedeutet, dass PNAP alle Komponenten verwaltet, die für Host-Betriebssysteme und -Daten erforderlich sind. PNAP ist nicht verantwortlich für die Verwaltung der Betriebssysteme, Anwendungen, Daten, backups oder Disaster Recovery.
Backup und Replikationsdienste
Backup und Replication Services sind ein mandantenfähiges, gemeinsam genutztes Datenschutzangebot, das Software, Hardware und Konnektivität zum Schutz von VMs bereitstellt, die innerhalb und außerhalb des Demarkationspunkts von PNAP gehostet werden. PNAP verwaltet die gesamte Hardware und Software im Zusammenhang mit der Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit des Dienstes. In einigen Fällen konfiguriert, plant und überwacht PNAP auch für backups, Replikation und Vervollständigung, um den Erfolg sicherzustellen. Der Kunde ist verantwortlich für die Kommunikation der angeforderten backup und Replikationsplan, Wiederholungsfenster, Aufbewahrungsfristen und Auftragstyp während des Verkaufsgesprächsprozesses. Kunden können auch während der Vertragslaufzeit Änderungen an konfigurierten Einstellungen verlangen. PNAP regelt alle nicht standardmäßigen Backup und Replikationsdienstspezifikationen über eine SOW. Standard backupDer Zeitplan ist voll backup gefolgt von nächtlichem Reverse-Inkremental, das zwei Wochen lang gehalten wurde.
Notfallwiederherstellungsdienste
Der Disaster Recovery Service ist ein Schutzangebot für virtuelle Maschinen, das die Wiederherstellung „geschützter“ Betriebssysteme und Daten erleichtert. PNAP verwaltet die gesamte Hardware und Software im Zusammenhang mit der Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit des Dienstes. Über eine SOW konfiguriert und verwaltet PNAP die Schutzmechanismen, um sicherzustellen, dass die virtuellen Maschinen des Clients zwischen Standorten replizieren. Im Allgemeinen ist der Client für das Initiieren von Wiederherstellungsereignissen und das Ausführen spezifischer Konfigurationsänderungen (IP-Adresse, DNS usw.) verantwortlich, die erforderlich sind, um die Anwendung im Failover-Zustand auszuführen. PNAP bietet technische Unterstützung und Unterstützung bei Failover-Versuchen, wie in der SOW definiert.
Megaport Cloud Router (MCR)
Der Megaport Cloud Router (MCR) ist ein von einem Drittanbieter verwalteter virtueller Routing-Dienst zur Bereitstellung privater Layer-3-Konnektivität zwischen verschiedenen Netzwerken und Dienstanbietern. Es kann verwendet werden, um zwei oder mehr unabhängige Virtual Cross Connect (VXC)-Dienste in einer einzigen Routing-Domäne zu verbinden und so Internet Protocol (IP)-Konnektivität zwischen allen an diesen MCR angeschlossenen VXCs bereitzustellen.
Folgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") ist eine Richtlinie, die die Verwendung des PNAP regelt Cloud Enterprise Services („CES“) und Disaster Recovery as a Service („DRaaS“) gemäß den Bedingungen des Master Service Agreement (das „MSA“) zwischen PNAP, LLC. und Kunden von PNAP. Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt dieses SLA den Bedingungen des MSA und großgeschriebene Begriffe haben die in der Vereinbarung angegebene Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA in Übereinstimmung mit dem MSA zu ändern.
Allgemeines CES-SLA
PNAP wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um dies zu erreichen Cloud Enterprise Services mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von 100% verfügbar. Falls PNAP die monatliche prozentuale Verfügbarkeitsverpflichtung nicht erfüllt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift wie unten beschrieben.
Wenn der monatliche Prozentsatz der Verfügbarkeit eines Kunden während eines Servicemonats unter 100% fällt, kann dieser Kunde für jeden Zeitraum von fünfzehn (1) Minuten ein (15) Serviceguthaben erhalten Cloud Die Dienste waren bis zu einem Höchstbetrag nicht verfügbar, der fünfzig (50) Prozent der Nutzungsgebühren entsprach, die während des berechtigten Kreditzeitraums oder eines vollen Monats berechnet wurden, je nachdem, welcher Wert geringer ist. DSC-Gutschriften betragen 10% der monatlichen Rechnung pro Serviceguthaben und 5% für alle anderen CES-Produkte (VPDC / MPC). Für die Ermittlung von Serviceguthaben hat der Kunde nur Anspruch auf Serviceguthaben im Zusammenhang mit der Nichtverfügbarkeit von:
Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:
Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet cloudUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX. Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:
Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Cloud Services oder andere Leistungsprobleme:
Wenn die Verfügbarkeit durch andere als die in dieser Vereinbarung ausdrücklich aufgeführten Faktoren beeinflusst wird, kann PNAP nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.
Wenn PNAP das SLA-Ziel aufgrund von Problemen mit dem Verhalten des Kunden oder der Leistung oder dem Ausfall von Geräten, Einrichtungen oder Anwendungen des Kunden verfehlt, kann PNAP dem Kunden keine Gutschrift erteilen. Darüber hinaus mildernde Umstände, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von PNAP liegen, wie (ohne Einschränkung) Handlungen einer Regierungsbehörde, Terrorakte, Krieg, Aufstände, Sabotage, Embargo, Feuer, Überschwemmung, Streik oder andere Arbeitsstörungen, Unterbrechung oder Verzögerung des Transports, Nichtverfügbarkeit Eine Unterbrechung oder Verzögerung der Telekommunikation oder von Diensten Dritter (einschließlich DNS-Weitergabe), ein Ausfall von Software oder Hardware von Drittanbietern oder die Unfähigkeit, Rohstoffe, Verbrauchsmaterialien oder Strom zu beschaffen, die für die Bereitstellung der Website des Kunden verwendet werden, oder Geräte, die für die Bereitstellung der Website des Kunden erforderlich sind, können zu Problemen führen. Ups, für die PNAP nicht haftbar gemacht werden kann.
Netzwerk-SLA
PNAP garantiert, dass das Netzwerk während des Abrechnungszyklus zu 100% verfügbar ist (ausgenommen geplante Wartungs- und Werbepakete, die Bandbreite enthalten). Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von drei (3) Tagen nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält und einen Ausfall überprüft. Sie endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.
Wenn der Kunde derzeit mit Zahlungen für die Konten des Kunden im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, qualifizieren sich Kunden nicht für eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat, aber sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden gelöst sind, wird PNAP gerne alle gültigen Ansprüche gutschreiben. Die Geltendmachung falscher oder wiederholter Ansprüche kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung des Kontos und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Nutzungsbedingungen und die Nutzungsbedingungen und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften.
20 Minuten Support-Garantie. PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX.
Megaport Cloud Router-SLA (MCR).
Der MCR-Dienst hat ein Dienstverfügbarkeitsziel von 100 %.
Die Serviceverfügbarkeit wird pro Ladezeitraum als Betriebszeit dividiert durch (die Anzahl der Minuten im Ladezeitraum abzüglich entschuldigter Ausfallzeit) berechnet, ausgedrückt als Prozentsatz.
Der Abrechnungszeitraum bezeichnet den für den Dienst des Kunden geltenden Abrechnungszeitraum, wie im Serviceauftrag angegeben (und wenn nicht anders angegeben, gilt ein monatlicher Abrechnungszeitraum).
Unter Betriebszeit versteht man die Anzahl der Minuten im Ladezeitraum, in denen der MCR ausgeführt wird und Pakete zwischen verbundenen VXCs weiterleiten kann.
Die entschuldigte Ausfallzeit ist definiert als die Anzahl der Minuten im Abrechnungszeitraum, gerundet auf die nächste Minute, in denen der Verbindungsstatus des MCR des Kunden aus folgenden Gründen nicht verfügbar ist:
Ausfallzeit x wiederkehrende Gebühr
Ladezeit
Wo:
Disaster Recovery as a Service (DRaaS)-SLA
Cloud Ausfallzeiten der Infrastruktur treten beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Infrastrukturgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.
Besteht aus allen lokalen PNAP-Standorten cloud Infrastrukturhardware, einschließlich Router, Switches und Verkabelung, einschließlich der einzelnen Dienste oder Software, die auf den virtuellen Maschinen („VMs“) ausgeführt werden; ohne Client-Portale. Auf dem Gelände cloud Die Infrastruktur erstreckt sich nur auf die PNAP-Demark, die den Netzwerkabschlusspunkt von PNAP darstellt. (L2 oder VPN)
Jedes der folgenden Ereignisse wird als SLA-Ereignis für die Notfallwiederherstellung als Service betrachtet, wie in Anhang A dargestellt:
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten und Failover-Anfragen per E-Mail an melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über unser Portal unter https://portal.phoenixnap.com sofort nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat. PNAP initiiert die Support- und Failover-Aktivierungsantwort innerhalb von zwanzig (20) Minuten nach Erhalt der Anweisung vom Client, das Failover zu initiieren. Der Kunde sollte die „Failover-Hotline“ nutzen, um PNAP unter 888-261-1312 zu kontaktieren oder ein Ticket zu initiieren.
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Falsche oder sich wiederholende Behauptungen kosten den Kunden 12 USD pro Vorfall und können dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften. Falsche oder sich wiederholende Behauptungen kosten den Kunden 50 USD pro Vorfall und können dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet cloudUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX. Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:
Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Cloud Services oder andere Leistungsprobleme, die sich aus den in den folgenden Abschnitten der Vereinbarung beschriebenen Service-Suspensionen ergeben:
Das Service-Commitment gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, die durch die folgenden netzwerkbezogenen Instanzen verursacht wird:
Die Service-Verpflichtung gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, die durch die folgenden Software- und Hardware-bezogenen Instanzen verursacht wird:
Die Verpflichtung gilt nicht, wenn durch ein Failover ein Virusproblem behoben werden soll, bei dem kein vorheriger Prüfpunkt sauber ist.
SLA-Kreditplan:
Uhrzeit |
3/5 min |
Stunden eins - vier |
Stunden fünf - acht |
Stunde 24 |
Rabatt |
10% |
10% |
10% |
70% |
Kumulierter Gesamtrabattprozentsatz |
10% |
20% |
30% |
100% |
Haben |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Alles innerhalb eines monatlichen Abrechnungszyklus nur für diesen Service |
Uhrzeit |
Stunden eins - vier |
Stunden fünf - acht |
Stunden neun - 12 |
Stunden 13 - 16 |
Stunde 24 |
Rabatt |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Kumulierter Gesamtrabattprozentsatz |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Haben |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Alles innerhalb eines monatlichen Abrechnungszyklus nur für diesen Service |
Keine Produktgarantie
PNAP übernimmt keine ausdrücklichen oder stillschweigenden Garantien für die Handelsfähigkeit oder Eignung des Produkts für einen bestimmten Zweck. Obwohl alle Dienste auf Ausfallsicherheit ausgelegt sind, ist es Sache des Kunden, Katastrophen zu planen, und es wird immer empfohlen, einen externen Standort zu wählen backup von kritischen Daten im Falle eines kritischen Ausfalls oder einer Katastrophe.
Verlustmitteilung
PNAP haftet nicht für den Verlust oder die Beschädigung von Daten. Kunden werden immer aufgefordert, eine Kopie der Daten aufzubewahren. Im Falle des Verlusts oder der Zerstörung oder Beschädigung von Kundendaten benachrichtigt PNAP den Kunden per E-Mail an eine vom Kunden angegebene Adresse. Der Kunde muss sicherstellen, dass die E-Mail-Adresse gültig ist.
PNAP stellt alle Softwarelizenzen bereit, die für die Bereitstellung verwalteter Ressourcen erforderlich sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connectund Zerto. Jede installierbare Software oder jeder Schlüssel, der an den Client geliefert werden soll, wird in einer nachfolgenden SOW definiert.
Gelegentlich erfordert PNAP möglicherweise Zugriff auf gehostete oder nicht gehostete Umgebungen, um sicherzustellen, dass Lizenzpraktiken und Vereinbarungen eingehalten werden. Diese Anforderung soll sowohl PNAP als auch den Client davor schützen, unbeabsichtigt gegen die Lizenzierungsanforderungen von Drittanbietern zu verstoßen. PNAP kann Auditing-Zugriff auf Portale, Verwaltungsinfrastruktur, Überwachungssysteme und Berichterstattung anfordern, um Konfigurationen, Lizenzierungszahlen und die Einhaltung der in der SOW festgelegten Praktiken zu überprüfen. Kunden haben ab dem Datum, an dem eine Anfrage an den Programmmanager des Kunden gesendet wird, 3 Werktage Zeit, um Zugang zu gewähren.
Technische Bewertungen
Die PNAP-Ingenieure überprüfen und genehmigen alle Architekturen und vorgeschlagenen Änderungen auf technische Genauigkeit und Risiko, um die Stabilität der Umgebung zu gewährleisten. Der Kunde kann im Rahmen seiner monatlichen Supportzuweisung per E-Mail eine technische Überprüfung anfordern, um technische Themen anzusprechen.
Programmüberprüfungen
Auf Anfrage eines der Programmmanager kann eine Programmüberprüfung (PR) geplant werden, um die SOW-Leistung und Verbesserungsmöglichkeiten zu überprüfen und alle ausstehenden programmatischen Punkte zu beheben.
Serviceanforderungen
PNAP 24x7 NOC- und Infrastrukturingenieure antworten auf alle nicht notfallbezogenen Serviceanfragen gemäß dem folgenden Zeitplan.
Alle Anfragen werden vom NOC-Personal innerhalb von 30 Minuten als Bestätigung bestätigt, dass das Problem eingegangen ist und geprüft wird. Während dieser Zeit beginnt die Fehlerbehebung der Stufe 1-2.
Dies ist eine Benachrichtigung über eine vorgeschlagene Lösung oder Eskalation. Die NOC-Mitarbeiter werden versuchen, die Anfrage mit den verfügbaren Ressourcen zu erfüllen. Wenn innerhalb von 120 Minuten keine Lösung gefunden wird, wird das Problem zur weiteren Behandlung an das entsprechende Engineering-Team eskaliert.
Geschäftszeiten sind Sonntag bis Freitag 00:00-5:00 MST
Wenn Support außerhalb der Geschäftszeiten angefordert wird, muss der Kunde dies in der Serviceanfrage angeben und die entsprechenden Eskalationen vornehmen. Notdienstanfragen werden sofort eskaliert, wenn die folgenden Anforderungen erfüllt sind, und werden so schnell wie möglich bearbeitet.
Technischer Support
Das NOC von PNAP bietet dem Kunden rund um die Uhr technischen Support. Dieser Support umfasst Fehlerbehebung, Anleitungsanfragen und die Erfüllung eingeschränkter betrieblicher Anfragen. Das NOC wird alle Anfragen, die nicht erfüllt werden können, an die Engineering-Teams weiterleiten, wenn sie die Anfrage nicht erfüllen können.
Empfehlungen zur Verbesserung von Technik und Betrieb
PNAP stellt dem Kunden regelmäßig einen Empfehlungsbericht mit vorgeschlagenen Upgrades, Änderungen an der Architektur, Betriebsvorschlägen und Kapazitätserweiterungsanforderungen zur Verfügung. Dies sind nur Vorschläge und können zusätzliche Supportstunden, Geldmittel oder Änderungen an der SOW erfordern, um sie umzusetzen. Diese Empfehlungen werden begründet und formell dem Programmmanager des Kunden zur Prüfung vorgelegt. Darüber hinaus haftet PNAP nicht für negative Folgen, wenn der Kunde die vorgeschlagenen Änderungen nicht übernimmt.
Programm- und Engineering-Unterstützung
PNAP bietet dem Kunden allgemeine Design- und Engineering-Unterstützung. Systems Engineering-Dienstleistungen umfassen Systemdesignaktivitäten, Trade-off-Studien, Leistungsanalysen, Anforderungszerlegung, Betriebskonzept und Betriebsschulung. Darüber hinaus unterstützt PNAP auf Wunsch des Programmmanagers des Kunden Design Reviews und Technical Interchange Meetings.
In den Unterabschnitten dieses Abschnitts werden die wiederkehrenden und einmaligen Gebühren und Entgelte gemäß diesem Zeitplan definiert.
Monatlich wiederkehrende Gebühren
Die anfänglichen monatlichen wiederkehrenden Gebühren sind die anfänglichen monatlichen Gebühren, die für diesen Zeitplan erhoben werden. Diese Gebühr kann im gegenseitigen Einvernehmen von Kunde und Anbieter aufgrund von Änderungen an den ursprünglichen Konfigurationen, abgedeckten Geräten oder anderen ähnlichen Umgebungsvariablen geändert werden.
NICHT WIEDERHOLENDE SERVICEGEBÜHREN
Die mit diesem Zeitplan verbundenen einmaligen Dienstleistungen und Gebühren umfassen, ohne darauf beschränkt zu sein, Gebühren außerhalb des Geltungsbereichs und / oder Gebühren für damit verbundene Arbeitskräfte und andere Dienstleistungen, die im Rahmen einer Leistungsbeschreibung oder für die Migration / Installation / Implementierung erbracht werden der Produktionsumgebung des Kunden von seinem aktuellen Status zu der des Anbieters Cloud/ Hosting-Umgebung oder für andere vom Anbieter und Kunden vereinbarte Zwecke, einschließlich, aber nicht beschränkt auf diejenigen, die in einer Leistungsbeschreibung als einmalige oder einmalige Gebühren oder Dienstleistungen definiert sind, unabhängig davon, ob sie zum Zeitpunkt oder nach der Ausführung von erstellt wurden diese Vereinbarung.
Gebühren für die Ersteinrichtung
Die anfänglichen Einrichtungsgebühren und Gebühren für diesen Zeitplan sind die einmaligen einmaligen Gebühren, die mit der anfänglichen Einrichtung der Dienste des Kunden verbunden sind. Diese Gebühr kann im gegenseitigen Einvernehmen zwischen Kunde und Anbieter aufgrund von Änderungen der ursprünglichen Konfigurationen, des Umfangs, der abgedeckten Geräte oder anderer ähnlicher Umgebungsvariablen geändert werden. Die Gebühren für die Ersteinrichtung enthalten keine Gebühren für die Datenmigration. Die Datenmigrationsgebühren werden in einer separaten Arbeits- oder Projektaufstellung angegeben und abgedeckt.
Die Ersteinrichtung und andere einmalige Gebühren für die nach diesem Zeitplan bereitgestellten Einrichtungsdienste lauten wie folgt:
Einmaliger Service | Einmalige Gebühr |
---|---|
Ersteinrichtung | $ "Betrag = 1 einmalige Gebühren" |
Zweiter NR-Dienst, falls vorhanden | $ "Zweite NR-Gebühr" |
Summe einmaliger Gebühren | $ |
PNAP unterstützt im Rahmen der im Rahmen dieses Nachtrags bereitgestellten Dienste keine der folgenden Funktionen:
Anwendungen und Hardware, die als „End of Life“ oder „End of Support“ (EOL/EOS) gelten und ansonsten vom Anwendungsentwickler/-anbieter nicht unterstützt werden, fallen nicht unter diesen Nachtrag, es sei denn, dies wird in einer SOW ausdrücklich angegeben. Alle von einem SOW unterstützten EOL/EOS-Anwendungen und -Hardware können nur nach bestem Wissen und Gewissen unterstützt werden und der Support kann nicht garantiert werden.
Vor-Ort-Dienste müssen über Fernzugriff ausgeführt und in SOW speziell identifiziert werden. PNAP muss ein angemessener Remotezugriff, entsprechende Berechtigungen zum Abschließen der Dienste und ein physischer POC vor Ort zur Bereitstellung lokaler Unterstützung gewährt werden.
Sofern nicht anders angegeben, sind alle als „In-Scope-Services“ definierten Elemente in SOF und SOW enthalten. Alle Preise sind in US-Dollar angegeben und enthalten keine Steuern und Abgaben.
Außerhalb des Umfangs liegende Dienstleistungen können auf Anfrage des Kunden und pro Ereignis zu den geltenden Arbeitssätzen von PNAP erbracht werden. Sofern in der SOW nicht anders definiert, beträgt der Arbeitssatz von PNAP 150 USD/Stunde. PNAP wird dem Kunden eine Warnung vor Überschreitung des Leistungsumfangs und eine Schätzung des Aufwands (in vollen Stunden) zur Verfügung stellen, der schriftlich akzeptiert werden muss, bevor mit Arbeiten außerhalb des Leistungsumfangs begonnen werden kann. Alle Arbeiten außerhalb des Geltungsbereichs werden als Best-Effort betrachtet und PNAP übernimmt keine Verantwortung für auftretende Probleme.
Im Rahmen der Ersteinrichtung und während des Onboarding-Prozesses muss der Kunde den Namen seines gewählten internen Kontaktpunkts (POC) und eines Programmmanagers (PM) sowie angeben backups für jeden. Die Kunden-POCs dienen einzeln und gemeinsam als Anlaufstelle für alle Informationen zu ihren Serviceaktivitäten. Kundenprogrammmanager sind die einzigen Vertreter des Kunden, die Diensterweiterungen, -änderungen, -löschungen oder Arbeiten außerhalb des Geltungsbereichs anfordern können.
Um Dienste aus diesem Anhang hinzuzufügen oder zu löschen, akzeptiert PNAP entweder schriftliche oder elektronische Genehmigungen des Programmmanagers des Kunden. Programmmanager müssen die Anfrage zur Bearbeitung an ihren Vertriebs- oder Kundenbetreuer senden.
Dienstleistungen gemäß diesem Zeitplan umfassen keine Dienstleistungen für Probleme, die sich aus Folgendem ergeben: (a) versuchten oder tatsächlichen Modifikationen, Änderungen oder Hinzufügungen von Software oder Hardware, die von anderen Personen als PNAP oder den von PNAP autorisierten Vertretern durchgeführt wurden, sofern dies nicht zuvor schriftlich von PNAP genehmigt wurde.
Der Kunde bestätigt durch Anbringen seiner Unterschrift, dass (er / sie) die oben genannten „Ausschlüsse“ gelesen hat und diese Bedingungen vollständig versteht.
Der Kunde muss alle Fehler oder Fehlfunktionen eines unter diese Vereinbarung fallenden Systems dokumentieren und unverzüglich an PNAP melden. PNAP stellt alle erforderlichen Ersatzteile und / oder sonstigen Hardwarekomponenten zur Verfügung, um die Geräte zu warten, die zur Erfüllung eines Dienstes gemäß diesem Zeitplan erforderlich sind.
Der Kunde darf nichts Materielles oder Immaterielles verwenden, das dieser Vereinbarung entspricht und / oder von dieser Vereinbarung bereitgestellt wird, für einen rechtswidrigen Zweck oder für einen Zweck, der durch die auf seiner Website veröffentlichten Richtlinien für Netzwerkmissbrauch und / oder akzeptable Nutzung von PNAP verboten ist.
Eine Arbeitsaufstellung („SOW“) und eine Verantwortlichkeitsmatrix („RM“) können verwendet werden, um die spezifischen Aufgaben, den Umfang, die Standorte, die zu erbringenden Leistungen, Standards, Aktivitäten und allgemeinen Anforderungen für alle zu spezifizieren Cloud oder Enterprise Service, der von PNAP einem Client angeboten wird.
V.5; 05302023