Diese Vereinbarung über die Servicequalität im Bereich Konnektivität („SLA“) wird ausgestellt von Phoenix NAP, LLC („PNAP“) regelt die Gutschriften für Strom-, Netzwerk- und (bei lizenzierten Colocation-Einrichtungen) Umweltausfallzeiten für die unten aufgeführten abgedeckten Dienstleistungen. Diese Vereinbarung ist Bestandteil des Rahmenvertrags oder einer anderen zwischen PNAP und dem Kunden, der die abgedeckten Dienstleistungen bezieht („Kunde“), geltenden Vereinbarung (der „Rahmenvertrag“). Großgeschriebene Begriffe, die in dieser Vereinbarung verwendet, aber nicht definiert werden, haben die im Rahmenvertrag festgelegte Bedeutung.
SLA für Stromversorgung und Netzwerk
1.1 Abdeckung. Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) regelt die Stromversorgung, das Netzwerk und (nur für Facility Licensed Colocation) die Umweltinfrastruktur, die sich im Besitz von PNAP befindet oder von PNAP verwaltet wird und die die folgenden PNAP-Dienste unterstützt (jeweils ein „abgedeckter Dienst“): Hardware as a Service (HaaS); Facility Licensed Colocation; Cloud und Enterprise Services (CES), ausgenommen Disaster-Recovery-as-a-Service (DRaaS); Sicherheitsdienste (einschließlich InfraSentry); und Bare Metal Servers, Bare Metal Cloudund Megaport Cloud Router (MCR). Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) gilt ausschließlich für Stromausfallzeiten, Netzwerkausfallzeiten und, bei lizenzierter Colocation, für umweltbedingte Ausfallzeiten. Sie ersetzt die zuvor in den jeweiligen Nachträgen der abgedeckten Dienste enthaltenen Gutschriften für Strom-, Netzwerk- und Temperatur-/Luftfeuchtigkeitsausfallzeiten (siehe Abschnitt 2 unten). Diese SLA gilt nicht für HaaS und ändert diese auch nicht. Bare Metal Garantien für Hardware-Ersatz; (b) die Bare Metal Server und Bare Metal Cloud Bereitstellungsgarantien; c) Garantien für die Reaktionszeit des Supports gemäß etwaiger Nachträge; oder d) Verpflichtungen zu DRaaS-SLA-Ereignissen, Recovery Point Objective (RPO) oder Recovery Time Objective (RTO) – die jeweils ausschließlich durch ihren bestehenden Nachtrag geregelt werden.
1.2 Ziel: 100 % Verfügbarkeit. PNAP strebt eine 100%ige Verfügbarkeit von Strom und Netzwerk für jeden abgedeckten Dienst an, ausgenommen planmäßige Wartungsarbeiten und die weiteren Ausnahmen gemäß Abschnitt 1.8. Im Gegensatz zu einem gestaffelten Gutschriftsystem, das eine Gutschrift erst gewährt, wenn die monatliche Ausfallzeit einen festgelegten Schwellenwert oder Prozentsatz überschreitet, berechnet diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) die Servicegutschrift anteilig und minutengenau für jede zusammenhängende Ausfallzeit von mehr als fünfzehn (15) Minuten. Diese SLA sieht keine gestaffelten Gutschrifttabellen und keine monatliche Mindestausfallzeitschwelle vor.
1.3 Ausfallzeiten; Stromversorgung; Netzwerk; Umweltinfrastruktur. „Ausfallzeit“ bezeichnet für einen bestimmten abgedeckten Dienst jeden Zeitraum, in dem dieser abgedeckte Dienst dem Kunden aufgrund eines Ausfalls der Strom-, Netzwerk- oder (nur bei lizenzierter Colocation) Umweltinfrastruktur, die sich im Besitz oder unter der Verwaltung von PNAP befindet, nicht zur Verfügung steht, gemessen auf die nächste Minute genau und sofern nicht gemäß Abschnitt 1.8 ausgeschlossen. „Strom“ bezeichnet die elektrische Energieverteilungsinfrastruktur – einschließlich Stromverteilungseinheiten, unterbrechungsfreie Stromversorgungssysteme, backup Generatoren und Stromkreise – im Besitz oder unter der Verwaltung von PNAP – bis zur Übergabe an die Kundengeräte. „Netzwerk“ bezeichnet die Netzwerkinfrastruktur – einschließlich Router, Switches, Load Balancer und Verkabelung –, die im Besitz oder unter der Verwaltung von PNAP ist, bis zur Übergabe an die Kundengeräte oder ein Drittanbieternetzwerk. „Umweltinfrastruktur“ bezeichnet, ausschließlich für lizenzierte Colocation-Einrichtungen, die Heizungs-, Lüftungs-, Klimaanlagen-, Feuchtigkeitsregulierungs- und sonstige Klimatisierungsinfrastruktur – einschließlich Kühlgeräte, Feuchtigkeitsregulierungssysteme und zugehörige Sensoren und Steuerungen –, die im Besitz oder unter der Verwaltung von PNAP innerhalb der Colocation-Einrichtung steht.
1.3.1 Ausfallzeiten aufgrund von Umwelteinflüssen (nur Colocation). Bei lizenzierter Colocation werden Ausfallzeiten aufgrund von Störungen der Umweltinfrastruktur („Ausfallzeiten aufgrund von Umwelteinflüssen“) nach denselben Kriterien, mit derselben Formel, demselben 15-Minuten-Schwellenwert und demselben Verfahren wie Ausfallzeiten aufgrund von Strom- oder Netzwerkausfällen gemäß dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA) gemessen, gutgeschrieben und gegebenenfalls ausgeschlossen. Diese SLA ersetzt die zuvor im Nachtrag zu den Colocation-Services festgelegte Gutschriftstabelle für Temperatur- und Feuchtigkeitsschwellenwerte. Eine Gutschrift für Ausfallzeiten aufgrund von Umwelteinflüssen wird nur dann gewährt, wenn die Verfügbarkeit des Colocation-Services tatsächlich durch eine Störung der Umweltinfrastruktur beeinträchtigt wird. Ein Temperatur- oder Feuchtigkeitsmesswert, der einen festgelegten Schwellenwert überschreitet, aber nicht selbst die Verfügbarkeit des Colocation-Services beeinträchtigt, führt nicht automatisch zu Ausfallzeiten oder einer Gutschrift.
1.4 Ausfallminuten; Monatliche Gesamtminuten. „Ausfallminuten“ bezeichnet die Gesamtminuten der Ausfallzeit eines abgedeckten Dienstes innerhalb eines Abrechnungsmonats, ausgenommen die ersten fünfzehn (15) Minuten jedes zusammenhängenden Ausfallzeitraums gemäß Abschnitt 1.6. Gleichzeitige oder sich überschneidende Ausfallzeiten, die denselben abgedeckten Dienst betreffen, werden nur einmal gezählt und nicht kumulativ über alle betroffenen Komponenten oder Ursachen hinweg. „Monatliche Gesamtminuten“ bedeutet die Anzahl der Kalendertage im Abrechnungsmonat multipliziert mit 1,440.
1.5 Formel für die Servicegutschrift. Für jeden abgedeckten Service und jeden Abrechnungsmonat, in dem es zu Ausfallzeiten kommt, berechnet PNAP eine Servicegutschrift wie folgt:
Servicegutschrift = (Ausfallminuten ÷ Monatliche Gesamtminuten) × MRC
„MRC“ bezeichnet die monatlich wiederkehrende Gebühr, die dem Kunden für den von der Ausfallzeit betroffenen Dienst im Abrechnungsmonat, in dem die Ausfallzeit auftrat, in Rechnung gestellt wird. Ausgenommen sind einmalige Gebühren, Einrichtungsgebühren, nutzungsabhängige oder verbrauchsabhängige Gebühren (einschließlich Bandbreitenverbrauch), Steuern und Gebühren Dritter. Die Gutschrift wird für jeden betroffenen Dienst separat anhand seiner jeweiligen MRC berechnet. Ausfallzeiten werden minutengenau erfasst; PNAP rundet Ausfallzeiten nicht auf oder ab, weder auf einen Schwellenwert noch auf eine bestimmte Stufe.
1.6 Fünfzehn-Minuten-Schwelle. Die ersten fünfzehn (15) Minuten jeder zusammenhängenden Ausfallzeit werden nicht als Ausfallminuten angerechnet und führen unabhängig von der Gesamtdauer der Ausfallzeit zu keiner Gutschrift. Dauert eine zusammenhängende Ausfallzeit fünfzehn (15) Minuten oder weniger, wird keine Gutschrift gewährt. Dauert sie länger als fünfzehn (15) Minuten, werden die Ausfallminuten ab der sechzehnten (16.) Minute gezählt. Diese Schwelle gilt für jede zusammenhängende Ausfallzeit separat und stellt kein monatliches Gesamtkontingent dar.
1.7 Maximale Gutschrift; Einziger Rechtsbehelf. Die Gutschrift für eine abgedeckte Dienstleistung in einem Abrechnungsmonat darf 100 % des monatlichen Referenzpreises (MRC) dieser abgedeckten Dienstleistung für diesen Monat nicht überschreiten. Gutschriften stellen den einzigen und ausschließlichen Rechtsbehelf von PNAP und die einzige und ausschließliche Entschädigung des Kunden für die Nichterbringung einer abgedeckten Dienstleistung ohne Ausfallzeit dar. PNAP verrechnet eine genehmigte Gutschrift mit der Rechnung des Kunden für den Abrechnungsmonat nach Genehmigung des Kundenanspruchs gemäß Abschnitt 1.10. Eine Gutschrift, die eine einzelne Rechnung übersteigt, wird auf die folgenden Rechnungen des Kunden übertragen, bis sie vollständig verrechnet ist. Gutschriften sind nicht in bar auszahlbar und nicht auf ein anderes Konto oder eine andere abgedeckte Dienstleistung übertragbar.
1.8 Ausnahmen. Ausfallzeiten umfassen nicht die Nichtverfügbarkeit, die durch Folgendes verursacht wird oder darauf zurückzuführen ist, und es wird keine Gutschrift für folgende Fälle gewährt:
1.9 Messung der Ausfallzeit. Die Ausfallzeit beginnt mit dem früheren der beiden folgenden Zeitpunkte: (a) dem Zeitpunkt, zu dem die Überwachungssysteme von PNAP den Ausfall erstmals erfassen, oder (b) dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde ein Support-Ticket zur Meldung des Ausfalls eröffnet. Sie endet mit der Wiederherstellung des Normalbetriebs des betroffenen Dienstes, wie in den Überwachungs- und Ticketsystemen von PNAP dokumentiert. Die Überwachungsdaten von PNAP sind die primäre Quelle für die Messung der Ausfallzeit in Minuten. Wurde ein Ausfall nicht unabhängig von den Überwachungssystemen von PNAP erfasst, berechnet PNAP die Ausfallzeit in Minuten anhand der Zeitstempel des Support-Tickets des Kunden und dessen Lösung, abgeglichen mit den Netzwerk- und Systemprotokollen von PNAP. PNAP stellt dem Kunden die entsprechenden Überwachungsdaten auf Anfrage zur Verfügung.
1.10 Schadensregulierungsprozess. Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach Ende der Ausfallzeit, die den Anspruch begründet, einen Antrag bei PNAP einreichen, indem er eine E-Mail an support@ sendet.phoenixnap.com mit „SLA Service Credit Claim“ in der Betreffzeile, einschließlich:
PNAP prüft jeden fristgerecht und vollständig eingereichten Antrag und teilt dem Kunden das Ergebnis, einschließlich der resultierenden Ausfallzeitminuten und einer etwaigen Gutschrift, innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach Eingang mit. Ein nach Ablauf der oben genannten Frist eingereichter Antrag oder ein Antrag, der die erforderlichen Informationen nicht enthält, kann allein aus diesem Grund abgelehnt werden. Anträge, die PNAP nach billigem Ermessen und in gutem Glauben als falsch, unbegründet oder ohne triftigen Grund eingereicht einstuft, können eine Bearbeitungsgebühr von 50 US-Dollar pro Antrag nach sich ziehen. Bei wiederholten Verstößen kann das Recht des Kunden, weitere Anträge im Rahmen dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA) einzureichen, ausgesetzt werden.
1.11 Anspruch auf Gutschrift. Der Kunde hat keinen Anspruch auf eine Servicegutschrift für einen Abrechnungsmonat, in dem (a) sein Konto wegen Nichtzahlung gesperrt wurde oder er in den vorangegangenen zwölf (12) Monaten mehr als dreimal (3) mit der Zahlung in Verzug war, oder (b) gegen die Nutzungsrichtlinien von PNAP verstoßen hat und dieser nicht behoben wurde. Der Anspruch wird wiederhergestellt, sobald das zugrunde liegende Problem behoben ist.
1.12 Änderungen dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA). PNAP kann diese SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. PNAP wird den Kunden mindestens dreißig (30) Tage im Voraus per E-Mail oder über das Kundenportal von PNAP über jede Änderung informieren, die die Rechte des Kunden aus dieser SLA wesentlich einschränkt. Aktualisierungen treten ab dem angegebenen Datum in Kraft und haben keinen Einfluss auf bereits erworbene Servicegutschriften.
1.13 Anwendbares Recht. Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) unterliegt dem Recht des US-Bundesstaates Arizona, ohne Berücksichtigung seiner kollisionsrechtlichen Bestimmungen, im Einklang mit der Rechtswahlklausel der Master-Service-Vereinbarung (MSA).
V.6; 08082026