Folgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") ist eine Richtlinie, die die Verwendung der PNAP-Colocation regelt. Bare Metal Servers, Hardware as a Service („HaaS“), Disaster Recovery as a Service („DRaaS“) und Cloud Enterprise Services ("CES") gemäß den Bestimmungen des Master Service Agreement ("MSA") zwischen PNAP, LLC. Und Kunden von PNAP. Die jeweiligen SLA gelten für ein bestimmtes Angebot von PNAP. Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt dieses SLA den Bestimmungen des MSA und großgeschriebene Bestimmungen haben die in der Vereinbarung angegebene Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieser SLA gemäß der MSA zu ändern.
PNAP garantiert, dass die HLK und die Stromversorgung des Rechenzentrums in einem bestimmten Monat zu 100% funktionieren, ausgenommen geplante Wartungsarbeiten. Die Stromversorgung umfasst alle Verteilungsinfrastrukturen bis einschließlich der Steckdose im Kundenbereich. Ausfallzeiten der Infrastruktur treten auf, wenn ein bestimmtes systemkritisches Gerät aufgrund von Strom-, Wärme- oder Feuchtigkeitsproblemen heruntergefahren wird.
Der Kunde muss die von ihm und PNAP vereinbarten Dienste und Ereignisse überwachen. Wenn der Client ein Fehlerereignis identifiziert, muss er eine E-Mail an PNAP senden [E-Mail geschützt] in Bezug auf den Fehler. Nach Erhalt der E-Mail, PhoenixNAP wird innerhalb von 15 Minuten mit dem vom Kunden bereitgestellten Antwortplan auf das Ereignis reagieren.
Der Kunde versteht, dass er die Option erhält, Strom von unterschiedlichen Systemen (Primär- / Sekundärstrom) zu beziehen, und es ist der starke Vorschlag von PNAP, dass alle Kunden, die eine geschäftskritische Betriebszeit benötigen, diese Option nutzen. Aufgrund der Zunahme der Redundanz, die durch die Verwendung von Primär- und Sekundärleitungen erkannt wird, erhält der Kunde im Falle eines Ausfalls auf beiden Leitungen einen erheblich erhöhten Zahlungsplan. Der Kunde versteht, dass durch die Verwendung eines Stromkreispaares als Primär- / Sekundärstromkreis die Gesamtstromstärke beider Stromkreise 40% ihrer kombinierten Gesamtlast nicht überschreiten kann. Wenn beispielsweise sowohl Primär- als auch Sekundärkreise eine Stromstärke von jeweils 20 Ampere haben - insgesamt 40 Ampere -, darf die Stromstärke, die über beide Stromkreise hinweg kombiniert wird, 16 Ampere (40% von 40 Ampere) zusammen nicht überschreiten. Wenn Sie diese Summe überschreiten, wird die SLA von PNAP negiert. PNAP bietet eine Steckdose für die primären und sekundären Stromausfälle. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, redundante Netzteile und / oder einen automatischen Übertragungsschalter (ATS) für das Failover im Falle eines Ausfalls zu verwenden. PNAP ist nicht verantwortlich für Client-Geräte, die während eines Übergangs nicht wie gewünscht funktionieren.
Der Kunde erhält in einem Primärstrom-Szenario bis zu 80% des unterbrochenen Stromkreises (gemäß NEC-Abschnitt 2008-210a von 19) oder bei Primär- / Sekundärstrom 40% des gesamten unterbrochenen Stromkreises.
In der folgenden Tabelle ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für Fehler aufgeführt, die die Ziele des Facility Service Level für die darin genannten Colocation-Services für Rechenzentren nicht erfüllen (Service Level Failure).
Kreditplan für Strom |
||
Stromausfallzeit |
Service-Level-Gutschriftplan für den Ausfall des Primärstromkreises in einer Einzelstromkonfiguration2 |
Service Level Credit Schedule für gleichzeitigen Ausfall von Primär- und Sekundärstromkreisen in einer Dual-Power-Konfiguration3 |
00:00:01 – 00:10:00 |
1% |
25% |
00:10:01 – 01:30:00 |
5% |
35% |
01:30:01– 08:00:00 |
10% |
50% |
08:00:01 – 16:00:00 |
20% |
75% |
16:00:01 – 24:00:00 |
30% |
100% |
24:00:01 – 32:00:00 |
40% |
100% |
32:00:01 – 48:00:00 |
50% |
100% |
48:00:01 oder höher |
100% |
100% |
1. Die Zeitakkumulation beginnt gemäß Abschnitt 1.E: Service Level Credits. |
||
Das Service Level-Ziel von PNAP besteht darin, jederzeit eine Umgebungstemperatur von 72 Grad Fahrenheit plus oder minus 5 Grad (72 ° F ± 5 ° F) aufrechtzuerhalten, die am nächsten Versorgungsgrill gemessen wird. Der Kunde ist verpflichtet, die Temperatur auf Schwankungen zu überwachen, die zu einer Gutschrift führen würden, und zu verlangen, dass die Temperatur vom Personal vor Ort gemessen wird.
Das Service Level-Ziel von PNAP besteht darin, jederzeit eine Umgebungsfeuchtigkeit von 45 Prozent plus oder minus 15 Prozent (45% ± 15%) aufrechtzuerhalten. Der Kunde ist verpflichtet, die Luftfeuchtigkeit auf Abweichungen zu überwachen, die zu einer Gutschrift führen würden, und die Messung durch das Personal vor Ort anzufordern.
In der folgenden Tabelle ist die einzige und ausschließliche Abhilfe des Kunden für Fehler aufgeführt, die die Facility Service Level-Ziele für die darin genannten Colocation-Services für Rechenzentren nicht erfüllen (Service Level Failure):
Kreditplan für Temperatur- und Feuchtigkeits-SLA |
||
Service Level Ziel |
Service Level Fehler |
Service-Level-Gutschrift |
Temperaturen |
Ein Service-Level-Fehler liegt vor, wenn die durchschnittliche Umgebungslufttemperatur außerhalb des unter 4.A. oben definierten Bereichs liegt und nach der ersten Temperaturmessung außerhalb dieses Bereichs vier (4) aufeinanderfolgende Stunden lang außerhalb dieses Bereichs verbleibt. |
Die Service-Level-Gutschrift entspricht 5 % der gesamten monatlichen Gebühren für Datacenter-Colocation-Dienste des betroffenen Kundenbereichs – jeder Temperaturausfall besteht aus einem aufeinanderfolgenden Service-Level-Ausfall von vier (4) Stunden. |
Temperatur: |
Ein betriebskritischer Pegelfehler tritt auf, wenn der Durchschnitt der Umgebungslufttemperatur, gemessen am nächsten Versorgungsgrill, siebenundachtzig Grad Fahrenheit (87 ° F) oder höher beträgt. |
Das Service Level Credit entspricht 10% der monatlichen wiederkehrenden Gesamtgebühren für Colocation-Services von Rechenzentren des betroffenen Kundenbereichs alle vier (4) Stunden nach einem kritischen Temperaturausfall. Der Kunde erhält sofort nach dem ersten Auftreten des kritischen Temperaturfehlers eine erste Service Level-Gutschrift und erhält weitere Service Level-Gutschriften für jeden nachfolgenden Zeitraum von vier (4) Stunden, in dem der kritische Temperaturfehler andauert. |
Luftfeuchtigkeit |
Ein Service-Level-Fehler liegt vor, wenn die durchschnittliche relative Luftfeuchtigkeit der Umgebungsluft, gemessen an allen Messpunkten, sechs (45) Stunden, nachdem der primäre Feuchtigkeitswert außerhalb des Bereichs von fünfundvierzig Prozent (15 %), plus oder minus fünfzehn Prozent (6 %) relativer Luftfeuchtigkeit lag, außerhalb des Bereichs von fünfundvierzig Prozent (45 %), plus oder minus fünfzehn Prozent (15 %) relativer Luftfeuchtigkeit liegt. |
Die Service-Level-Gutschrift entspricht den monatlichen Gesamtkosten für Rechenzentrums-Colocation-Dienste des Kundenbereichs multipliziert mit fünf Prozent (5 %) für jeden Feuchtigkeitsfehler. Zur Klarstellung: Der Kunde erhält nach jedem aufeinanderfolgenden Zeitraum von sechs (6) Stunden, in dem ein Feuchtigkeitsfehler anhält, eine Service-Level-Gutschrift. |
Luftfeuchtigkeit: |
Ein Service Level Failure tritt auf, wenn der über alle Messpunkte gemessene Durchschnitt der relativen Luftfeuchtigkeit in der Umgebungsluft 61 Stunden nach dem primären Feuchtigkeitsmesswert über 6% (61%) liegt und kritische Feuchtigkeitsausfälle verursacht werden Wasser im Kundenbereich zu kondensieren. |
Die Service-Level-Gutschrift entspricht den monatlichen Gesamtkosten für Rechenzentrums-Colocation-Dienste des Kundenbereichs multipliziert mit zehn Prozent (10 %) für jeden kritischen Feuchtigkeitsfehler. Zur Klarstellung: Der Kunde erhält nach jedem sechs (6) Stunden langen Zeitraum, in dem ein kritischer Feuchtigkeitsfehler anhält, eine Service-Level-Gutschrift. |
Eine Service Level Failure-Periode beginnt mit dem Empfang einer E-Mail von PNAP vom Kunden mit einem detaillierten Bericht über einen Vorfall und endet, wenn der betroffene Service betriebsbereit ist. Der Kunde wird den Bericht per E-Mail und Trouble Ticket bereitstellen. Nach der Verarbeitung wird auf der Rechnung des Kunden eine entsprechende Service Level Credit Allowance angezeigt. Service Level Credits haben am Ende der Laufzeit des Kunden oder auf andere Weise keinen Barwert. Service Level-Gutschriften werden als Gutschrift für die monatlichen wiederkehrenden Gebühren für Colocation-Services für Rechenzentren berechnet, die sich auf das jeweilige Rechenzentrum und die Suite beziehen, bei denen der Service Level-Fehler aufgetreten ist.
Für Netzwerkdienste, die als Teil eines Paketpakets oder aufgrund einer Dienstunterbrechung bereitgestellt werden, werden keine Service Level Credits vergeben.
Das maximale Gesamtguthaben für alle Fehler von PNAP bei der Erfüllung des Facility Service Level Agreements ist auf die monatliche Gesamtgebühr für Colocation-Services von Rechenzentren durch den Kunden für den Monat begrenzt, in dem der Fehler auftritt.
In den meisten Fällen kann PNAP den neuen Client bereitstellen server Innerhalb von 4 Stunden, sofern die Bestellung des Kunden keine speziellen Anweisungen enthält, eine MSSQL-Installation erforderlich ist oder eine integrierte RAID-Konfiguration erforderlich ist. Für alle Bestellungen, unabhängig von der Konfiguration, garantiert PNAP a server Bereitstellung von 24 Stunden, beginnend mit der Bezahlung und Überprüfung der Bestellung des Kunden.
Wenn PNAP sein Ziel verfehlt, gewährt PNAP dem Kunden eine Gutschrift von 10% der Servicekosten auf die Hosting-Servicegebühren des Kunden im ersten Monat. Der Kunde muss uns lediglich innerhalb von 7 Tagen mitteilen, dass PNAP das Ziel verfehlt hat und dass der Kunde diese Gutschrift einfordern möchte.
PNAP garantiert, dass das Netzwerk während des Abrechnungszyklus zu 100% verfügbar ist (ohne geplante Wartung).
Netzwerkausfallzeit tritt beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Netzwerkgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.
Das Netzwerk von PNAP besteht aus der gesamten Infrastrukturhardware von PNAP, einschließlich Routern, Switches und Kabeln, enthält jedoch nicht die Dienste oder Software, die auf dem PNAP ausgeführt werden server oder unter der serverHardware.
Als Ausgleich für ein Ausfallzeitereignis schreibt PNAP dem Kundenkonto 5% für jedes 30-minütige Ausfallzeitsegment bis zu den monatlichen Gesamtkosten gut.
Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden [E-Mail geschützt] oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von 3 Tagen nach Veranstaltungsbeginn. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen auf Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden [E-Mail geschützt] oder über das Portal unter eingereicht https://portal.phoenixnap.com.
4 Stunden Hardware-Ersatzgarantie.
Wir hassen es, wenn die Dinge nicht funktionieren. Wenn die uns gehörende Hardware im Rechenzentrum von PNAP ausfällt, wird sie von PNAP innerhalb von 4 Stunden nach Benachrichtigung über einen Fehler ersetzt. Senden Sie eine E-Mail an, um einen Fehler zu melden [E-Mail geschützt] oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com.
Wenn PNAP die Hardware nicht innerhalb von 4 Stunden ersetzt, schreibt PNAP dem Kunden einen Tag der monatlichen wiederkehrenden Hosting-Gebühren des Kunden gut. Wir gewähren dem Kunden für jeden vierstündigen Zeitraum, der über die anfängliche 1-stündige Garantie hinausgeht, bis zum Abschluss des Austauschs das gleiche Guthaben von einem Tag, bis zu 4% der monatlichen wiederkehrenden Zahlung des Kunden, falls erforderlich. Der Kunde muss uns innerhalb von 100 Tagen nach dem Austausch der Hardware eine offizielle Anfrage für die Gutschrift senden. Sende eine Email an [E-Mail geschützt] oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com den Kredit beanspruchen.
Die 4-stündige Garantie für den Hardwareaustausch gilt nur für den Austausch der ausgefallenen Hardware. Es dauert jedoch einige Zeit, um das Betriebssystem und die Anwendungen neu zu laden und alle anwendbaren Datenwiederherstellungen anzuwenden backups falls erforderlich, und die dafür erforderliche Zeit zählt nicht für den Hardwareausfall. Sobald die Hardware installiert ist, wird der Timer für Hardwarefehler gestoppt und der Client hat keinen Anspruch auf weitere SLA-Gutschriften.
PNAP wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um dies zu erreichen Cloud Enterprise Services mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von 100% verfügbar. Falls PNAP die monatliche prozentuale Verfügbarkeitsverpflichtung nicht erfüllt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift wie unten beschrieben.
Wenn der monatliche Prozentsatz der Verfügbarkeit eines Kunden während eines Servicemonats unter 100% fällt, kann dieser Kunde für jeden Zeitraum von fünfzehn (1) Minuten ein (15) Serviceguthaben erhalten Cloud Die Dienste waren bis zu einem Höchstbetrag nicht verfügbar, der fünfzig (50) Prozent der Nutzungsgebühren entsprach, die während des berechtigten Kreditzeitraums oder eines vollen Monats berechnet wurden, je nachdem, welcher Wert geringer ist. DSC-Gutschriften betragen 10% der monatlichen Rechnung pro Serviceguthaben und 5% für alle anderen CES-Produkte (VPDC / MPC). Für die Ermittlung von Serviceguthaben hat der Kunde nur Anspruch auf Serviceguthaben im Zusammenhang mit der Nichtverfügbarkeit von:
Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:
Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet [E-Mail geschützt] . Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:
Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Cloud Services oder andere Leistungsprobleme:
Wenn die Verfügbarkeit durch andere als die in dieser Vereinbarung ausdrücklich aufgeführten Faktoren beeinflusst wird, kann PNAP nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.
Wenn PNAP das SLA-Ziel aufgrund von Problemen mit dem Verhalten des Kunden oder der Leistung oder dem Ausfall von Geräten, Einrichtungen oder Anwendungen des Kunden verfehlt, kann PNAP dem Kunden keine Gutschrift erteilen. Darüber hinaus mildernde Umstände, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von PNAP liegen, wie (ohne Einschränkung) Handlungen einer Regierungsbehörde, Terrorakte, Krieg, Aufstände, Sabotage, Embargo, Feuer, Überschwemmung, Streik oder andere Arbeitsstörungen, Unterbrechung oder Verzögerung des Transports, Nichtverfügbarkeit Eine Unterbrechung oder Verzögerung der Telekommunikation oder von Diensten Dritter (einschließlich DNS-Weitergabe), ein Ausfall von Software oder Hardware von Drittanbietern oder die Unfähigkeit, Rohstoffe, Verbrauchsmaterialien oder Strom zu beschaffen, die für die Bereitstellung der Website des Kunden verwendet werden, oder Geräte, die für die Bereitstellung der Website des Kunden erforderlich sind, können zu Problemen führen. Ups, für die PNAP nicht haftbar gemacht werden kann.
PNAP garantiert, dass das Netzwerk während des Abrechnungszyklus zu 100% verfügbar ist (ausgenommen geplante Wartungs- und Werbepakete, die Bandbreite enthalten). Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden [E-Mail geschützt] oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von drei (3) Tagen nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält und einen Ausfall überprüft. Sie endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften.
20 Minuten Support-Garantie. PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden [E-Mail geschützt] .
4 Stunden Hardware-Ersatzgarantie. Wenn Hardware, die uns gehört und sich im PNAP-Rechenzentrum befindet, ausfällt, ersetzt PNAP sie innerhalb von 4 Stunden nach Feststellung und Benachrichtigung des Kunden über einen Fehler. Senden Sie eine E-Mail an, um einen Fehler zu melden [E-Mail geschützt] oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com.
Wenn PNAP die Hardware nicht innerhalb von 4 Stunden ersetzt, schreibt PNAP dem Kunden einen Tag der monatlichen wiederkehrenden Hosting-Gebühren des Kunden gut. Wir gewähren dem Kunden das gleiche 1-Tages-Guthaben für jeden vierstündigen Zeitraum, der über die anfängliche 4-Stunden-Garantie hinausgeht, bis der Austausch abgeschlossen ist, bis zu 100% der monatlichen wiederkehrenden Zahlung des Kunden, falls erforderlich. Der Kunde muss uns innerhalb von 7 Tagen nach dem Austausch der Hardware eine offizielle Anfrage für die Gutschrift senden. Sende eine Email an [E-Mail geschützt] oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com den Kredit beanspruchen.
Die 4-stündige Garantie für den Hardwareaustausch gilt nur für den Austausch der ausgefallenen Hardware. Es dauert jedoch einige Zeit, um das Betriebssystem und die Anwendungen neu zu laden und alle anwendbaren Datenwiederherstellungen anzuwenden backups falls erforderlich, und die dafür erforderliche Zeit zählt nicht für den Hardwareausfall. Sobald die Hardware installiert ist, wird der Timer für Hardwarefehler gestoppt.
Cloud Ausfallzeiten der Infrastruktur treten beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Infrastrukturgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.
Besteht aus allen lokalen PNAP-Standorten cloud Infrastrukturhardware, einschließlich Router, Switches und Verkabelung, einschließlich der einzelnen Dienste oder Software, die auf den virtuellen Maschinen („VMs“) ausgeführt werden; ohne Client-Portale. Auf dem Gelände cloud Die Infrastruktur erstreckt sich nur auf die PNAP-Demark, die den Netzwerkabschlusspunkt von PNAP darstellt. (L2 oder VPN)
Jedes der folgenden Ereignisse wird als SLA-Ereignis für die Notfallwiederherstellung als Service betrachtet, wie in Anhang A dargestellt:
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten und Failover-Anfragen per E-Mail an melden [E-Mail geschützt] oder Einreichung über unser Portal unter https://portal.phoenixnap.com sofort nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat. PNAP initiiert die Support- und Failover-Aktivierungsantwort innerhalb von zwanzig (20) Minuten nach Erhalt der Anweisung vom Client, das Failover zu initiieren. Der Kunde sollte die „Failover-Hotline“ nutzen, um PNAP unter 888-261-1312 zu kontaktieren oder ein Ticket zu initiieren.
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Falsche oder sich wiederholende Behauptungen kosten den Kunden 12 USD pro Vorfall und können dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften. Falsche oder sich wiederholende Behauptungen kosten den Kunden 50 USD pro Vorfall und können dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet [E-Mail geschützt] . Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:
Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Cloud Services oder andere Leistungsprobleme, die sich aus den in den folgenden Abschnitten der Vereinbarung beschriebenen Service-Suspensionen ergeben:
Das Service-Commitment gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, die durch die folgenden netzwerkbezogenen Instanzen verursacht wird:
Die Service-Verpflichtung gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, die durch die folgenden Software- und Hardware-bezogenen Instanzen verursacht wird:
Die Verpflichtung gilt nicht, wenn durch ein Failover ein Virusproblem behoben werden soll, bei dem kein vorheriger Prüfpunkt sauber ist.
SLA-Kreditplan:
Uhrzeit |
3/5 min |
Stunden eins - vier |
Stunden fünf - acht |
Stunde 24 |
Rabatt |
10% |
10% |
10% |
70% |
Gesamter kumulativer Rabattprozentsatz |
10% |
20% |
30% |
100% |
Haben |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Alles innerhalb eines monatlichen Abrechnungszyklus nur für diesen Service |
||||
Uhrzeit |
Stunden eins - vier |
Stunden fünf - acht |
Stunden neun - 12 |
Stunden 13 - 16 |
Stunde 24 |
Rabatt |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Gesamter kumulativer Rabattprozentsatz |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Haben |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Alles innerhalb eines monatlichen Abrechnungszyklus nur für diesen Service |
|||||
Wenn die Verfügbarkeit einer von Ihnen erworbenen Serviceklasse geringer ist als die zugehörige Verfügbarkeitsverpflichtung, können Sie gemäß den PNAP-MSA-Verfahren Servicegutschriften für diese betroffene Serviceklasse anfordern. Die Verfügbarkeit in einem bestimmten Monat wird nach folgender Formel berechnet:
"Verfügbarkeit" = ((Gesamtminuten in einem Kalendermonat - Gesamtminuten nicht verfügbar) / Gesamtminuten in einem Kalendermonat) x 100
Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
Priorität |
|
|
Beschreibung |
Beispiele |
1. Priorität (kritisch) |
20 Minuten |
2 Stunden |
Wesentliche Auswirkungen auf die Geschäfts- oder Kundendaten; Das Problem hat erhebliche Auswirkungen und ist für Unternehmen und / oder deren Geschäftstätigkeit in hohem Maße sichtbar. Es ist keine Problemumgehung verfügbar. |
Weit verbreitetes, verlängertes DDOS |
2. Priorität (hoch) |
1 Stunden |
4 Stunden |
Ein großer Prozentsatz des Geschäfts ist betroffen; Das Problem ist von großer Bedeutung oder für den Kunden und / oder dessen Geschäftsbetrieb gut sichtbar. Eine bewährte Problemumgehung ist verfügbar. |
Aktivität gegen bekannte Bedrohungsindikatoren |
3. Priorität (mittel) |
4 Stunden |
8 Stunden |
Ein kleiner Prozentsatz des Kundengeschäfts ist betroffen, und / oder das Problem ist nur eingeschränkt sichtbar. Das System kann jedoch in verschlechterter Weise betriebsbereit bleiben, und / oder es steht eine bewährte Problemumgehung zur Verfügung. |
Wiederholungstäter |
4. Priorität (niedrig) |
1 Werktag |
1 Day |
Der Kunde kann weiterhin die volle Funktionalität und normale Leistung erreichen, solange die Problemumgehung eingehalten wird. |
Nachweis von Port-Scans oder anderen Aufklärungsaktivitäten |
PNAP wird alle kommerziell vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um Sicherheitsdienste mit einer monatlichen Verfügbarkeit von 100 % bereitzustellen, mit Ausnahme von geplanten und vorab bestätigten Wartungszeiten, in denen alternative Verfahren zur kontinuierlichen Überwachung vorhanden sind. Wie in Abschnitt A: Servicetypen, Priorität und Reaktionszeiten beschrieben, wird PNAP nach Erhalt einer Warnung innerhalb der beschriebenen Zeiträume die Auswirkungen des Vorfalls und die Maßnahmen, die zur Eindämmung des Problems ergriffen werden sollten, „bestätigen“ (entweder per E-Mail oder telefonisch).
Falls PNAP die monatliche prozentuale Verfügbarkeitsverpflichtung nicht erfüllt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift wie unten beschrieben.
Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz für einen Kunden während eines Servicemonats unter 100% fällt, kann dieser Kunde für jeden Zeitraum von dreißig (1) Minuten, in dem Sicherheitsdienste nicht verfügbar waren, bis zu einem Maximum eine (10) 30% ige Servicegutschrift erhalten Betrag entspricht einer vollen Monatsabrechnung. Für die Ermittlung von Serviceguthaben hat der Kunde nur Anspruch auf Servicegutschriften im Zusammenhang mit der Nichtverfügbarkeit von:
Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, wendet PNAP Service-Gutschriften nur auf zukünftige Zahlungen an, die ansonsten vom Kunden fällig werden, vorausgesetzt:
Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.
Wenn der monatliche Prozentsatz der Verfügbarkeit einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
Wenn die Verfügbarkeit durch andere als die in dieser Vereinbarung ausdrücklich aufgeführten Faktoren beeinflusst wird, kann PNAP nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.
Bare Metal Cloud Leistungsbeschreibung
Bare Metal Cloud ist ein Produkt in PNAPs Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Es soll eine Lösung für moderne Infrastructure-as-a-Service-Geschäftskunden bieten, die auf einen sehr hohen Automatisierungsgrad angewiesen sind und häufig einen DevOps-Ansatz für ihre Softwareentwicklung und IT-Betriebsabläufe verwenden. BMC wird unser bestehendes „Erbe“ nicht ersetzen. bare metal Services, aber es wird sie mit einem Produkt ergänzen, das automatisierungsorientierte Bereitstellungen mit einer implementierten modernen API-Verwaltungsplattform unterstützt. Bare Metal Cloud Die Plattform bietet Hardware am Ende einer API und unterstützt hochautomatisierte Workloads, die auf dem neuesten Stand der Technik sind server Technologie und auf einem modernen Hochleistungsnetzwerk. Alle diese Komponenten sollen die Notwendigkeit erfüllen, die Infrastruktur in einem vollautomatisierten und kostenpflichtigen Modell bereitzustellen.
Bare Metal Cloud SLAs
In den meisten Fällen kann PNAP den neuen Client bereitstellen server Instanzen innerhalb von Minuten. Für alle Bestellungen, unabhängig von der Konfiguration, garantiert PNAP a server Bereitstellung von 24 Stunden, beginnend nach Überprüfung der Bestellung des Kunden und der gültigen Zahlungsmethode.
PNAP garantiert, dass das Netzwerk während des Abrechnungszyklus zu 100% verfügbar ist (ohne geplante Wartung).
Netzwerkausfallzeit tritt beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Netzwerkgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.
Das Netzwerk von PNAP besteht aus der gesamten Infrastrukturhardware von PNAP, einschließlich Routern, Switches und Kabeln, enthält jedoch nicht die Dienste oder Software, die auf dem PNAP ausgeführt werden server oder unter der serverHardware.
Als Ausgleich für ein Netzwerkausfallereignis schreibt PNAP dem Kundenkonto 5% für jedes 30-minütige Segment der Netzwerkausfallzeit bis zu den monatlichen Gesamtkosten gut.
Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen auf Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden [E-Mail geschützt] oder über das Portal unter eingereicht https://portal.phoenixnap.com
Wir hassen es, wenn die Dinge nicht funktionieren. Wenn die uns gehörende Hardware im Rechenzentrum von PNAP ausfällt, wird sie von PNAP so schnell wie möglich ersetzt. Senden Sie eine E-Mail an, um einen Fehler zu melden [E-Mail geschützt] oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com
Monatliche Verfügbarkeit |
Sequentielle Minuten Ausfallzeit |
Maximales Guthaben basierend auf MRC für jeden betroffenen Service |
99.999%-99.99% |
26 Sekunden bis 4 Minuten |
0% |
99.99%-99.9% |
4 Minuten bis 44 Minuten |
10% |
99.9%-99.8% |
44 Minuten bis 97 Minuten |
25% |
<99.8% |
Über 97 Minuten |
50% |
Anwendbar auf Dienstleistungen mit stündlicher Verpflichtung
Stündliche Verfügbarkeit |
Sequentielle Minuten Ausfallzeit |
Maximales Guthaben basierend auf MRC für jeden betroffenen Service |
99.999%-93.34% |
26 Sekunden bis 4 Minuten |
0% |
<99.34% |
Über 4 Minuten |
100% |
BMC-Instanzen (servers) werden im Post-Use-Modell monatlich abgerechnet.
Beschreibung des Encryption Management Platform-Dienstes
Die Verschlüsselungsverwaltungsplattform (EMP) ist a cloud Sicherheitslösung bereitgestellt von phoenixNAP und wird von Fortanix unterstützt. Dieser Self-Defending Key Management Service (SDKMS) bietet Hardware Security Module (HSM), Schlüsselverwaltung, Verschlüsselung und Tokenisierung für Multi-cloud und hybride Umgebungen. Die Lösung bietet eine zentralisierte Möglichkeit zur Durchsetzung von Richtlinien und zur Aufrechterhaltung einer konsistenten End-to-End-Verschlüsselung durch Verschlüsselung von Anwendungen und Daten - in Ruhe, in Bewegung und im Einsatz, indem die auf der Intel SGX-Technologie basierende Runtime Encryption-Technologie genutzt wird. Mit SDKMS können kryptografische Schlüssel und Zertifikate sowie Geheimnisse wie Kennwörter, API-Schlüssel und Token sicher generiert, gespeichert und verwendet werden. Dieser Service unterstützt alle wichtigen Schlüsselalgorithmen (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) und ist ein FIPS 140-2 Level 3-zertifiziertes HSM.
SLA der Verschlüsselungsverwaltungsplattform
Dieses Phoenix NAP Service Level Agreement („SLA“) ist eine Richtlinie, die die Verwendung von regelt Phoenix NAP Encryption Management Platform („EMP“) unter den Bedingungen der Phoenix NAP Master Service Agreement (das "PNAP MSA") zwischen Phoenix NAP, LLC und Kunden von Phoenix NAP Dienstleistungen. Diese SLA gilt separat für jedes Konto mit Phoenix NAP EMP-Dienst. Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt diese SLA den Bestimmungen der PNAP-MSA, und großgeschriebene Bestimmungen haben die in der PNAP-MSA angegebene Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieser SLA gemäß der PNAP MSA zu ändern.
Wenn die Verfügbarkeit einer von Ihnen erworbenen Serviceklasse geringer ist als die zugehörige Verfügbarkeitsverpflichtung, können Sie gemäß den PNAP-MSA-Verfahren Servicegutschriften für diese betroffene Serviceklasse anfordern. Die Verfügbarkeit in einem bestimmten Monat wird nach folgender Formel berechnet:
"Verfügbarkeit" = ((Gesamtminuten in einem Kalendermonat - Gesamtminuten nicht verfügbar) / Gesamtminuten in einem Kalendermonat) x 100
Eine Fehlerrate von mehr als fünf (5) Prozent für mehr als zehn (10) aufeinanderfolgende Minuten - wobei "Fehlerrate" die Anzahl der gültigen Anforderungen bedeutet, die zu einer Antwort mit HTTP-Status 500 und dem Code "Interner Fehler" oder zu keiner Antwort führen aufgrund einer Netzwerkunterbrechung, die von PNAP als erstellt angesehen wird, geteilt durch die Gesamtzahl der gültigen Anforderungen in jedem Fünf-Minuten-Zeitraum.
Der Kunde sollte uns Anfragen zu Ausfallzeiten per E-Mail an senden [E-Mail geschützt] oder Einreichung über unser Portal unter https://portal.phoenixnap.com sofort nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.
Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Phoenix NAP, oder irgend ein anderer Phoenix NAP Performance-Probleme:
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde ausstehende Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 50 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet [E-Mail geschützt] . Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:
Wenn der monatliche Prozentsatz der Verfügbarkeit einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird, der für den angeforderten Servicemonat gültig ist, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
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