Service Level Agreements

Folgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") ist eine Richtlinie, die die Verwendung der PNAP-Colocation regelt. Bare Metal Servers, Hardware als Service („HaaS“), Notfallwiederherstellung als Service („DRaaS“) und Cloud Enterprise Services ("CES") gemäß den Bestimmungen des Master Service Agreement ("MSA") zwischen PNAP, LLC. Und Kunden von PNAP. Die jeweiligen SLA gelten für ein bestimmtes Angebot von PNAP. Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt dieses SLA den Bestimmungen des MSA und großgeschriebene Bestimmungen haben die in der Vereinbarung angegebene Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieser SLA gemäß der MSA zu ändern.

  1. FACILITY LICENSED COLLOCATION
    1. 100% Betriebszeit der Infrastruktur

      PNAP garantiert, dass die HLK und die Stromversorgung des Rechenzentrums in einem bestimmten Monat zu 100% funktionieren, ausgenommen geplante Wartungsarbeiten. Die Stromversorgung umfasst alle Verteilungsinfrastrukturen bis einschließlich der Steckdose im Kundenbereich. Ausfallzeiten der Infrastruktur treten auf, wenn ein bestimmtes systemkritisches Gerät aufgrund von Strom-, Wärme- oder Feuchtigkeitsproblemen heruntergefahren wird.

    2. Überwachung

      Der Kunde muss die von ihm und PNAP vereinbarten Dienste und Ereignisse überwachen. Wenn der Client ein Fehlerereignis identifiziert, muss er eine E-Mail an PNAP senden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX in Bezug auf den Fehler. Nach Erhalt der E-Mail, PhoenixNAP wird innerhalb von 15 Minuten mit dem vom Kunden bereitgestellten Antwortplan auf das Ereignis reagieren.

    3. Leistung
      1. Primärkreis vs. Primär- und Sekundärkreis

        Der Kunde versteht, dass er die Option erhält, Strom von unterschiedlichen Systemen (Primär- / Sekundärstrom) zu beziehen, und es ist der starke Vorschlag von PNAP, dass alle Kunden, die eine geschäftskritische Betriebszeit benötigen, diese Option nutzen. Aufgrund der Zunahme der Redundanz, die durch die Verwendung von Primär- und Sekundärleitungen erkannt wird, erhält der Kunde im Falle eines Ausfalls auf beiden Leitungen einen erheblich erhöhten Zahlungsplan. Der Kunde versteht, dass durch die Verwendung eines Stromkreispaares als Primär- / Sekundärstromkreis die Gesamtstromstärke beider Stromkreise 40% ihrer kombinierten Gesamtlast nicht überschreiten kann. Wenn beispielsweise sowohl Primär- als auch Sekundärkreise eine Stromstärke von jeweils 20 Ampere haben - insgesamt 40 Ampere -, darf die Stromstärke, die über beide Stromkreise hinweg kombiniert wird, 16 Ampere (40% von 40 Ampere) zusammen nicht überschreiten. Wenn Sie diese Summe überschreiten, wird die SLA von PNAP negiert. PNAP bietet eine Steckdose für die primären und sekundären Stromausfälle. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, redundante Netzteile und / oder einen automatischen Übertragungsschalter (ATS) für das Failover im Falle eines Ausfalls zu verwenden. PNAP ist nicht verantwortlich für Client-Geräte, die während eines Übergangs nicht wie gewünscht funktionieren.

      2. Verfügbarkeit der Primärstrommenge

        Der Kunde erhält in einem Primärstrom-Szenario bis zu 80% des unterbrochenen Stromkreises (gemäß NEC-Abschnitt 2008-210a von 19) oder bei Primär- / Sekundärstrom 40% des gesamten unterbrochenen Stromkreises.

      3. Kreditplan für Strom

        In der folgenden Tabelle ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für Fehler aufgeführt, die die Ziele des Facility Service Level für die darin genannten Colocation-Services für Rechenzentren nicht erfüllen (Service Level Failure).

      4. Kreditplan für Strom

        Stromausfallzeit
        Kumulative Nichtverfügbarkeit

        (Stunden: Minuten: Sekunden)1

        Service Level Credit Schedule für den Ausfall des Primärkreises in einer Single Power-Konfiguration2

        Service Level Credit Schedule für gleichzeitigen Ausfall von Primär- und Sekundärstromkreisen in einer Dual-Power-Konfiguration3

        00:00:01 – 00:10:00

        1%

        25%

        00:10:01 – 01:30:00

        5%

        35%

        01:30:01–  08:00:00

        10%

        50%

        08:00:01 – 16:00:00

        20%

        75%

        16:00:01 – 24:00:00

        30%

        100%

        24:00:01 – 32:00:00

        40%

        100%

        32:00:01 – 48:00:00

        50%

        100%

        48:00:01 oder höher

        100%

        100%

        1. Die Zeitakkumulation beginnt gemäß Abschnitt 1.E: Service Level Credits.
        2. Das Service Level-Guthaben wird als Prozentsatz der monatlichen wiederkehrenden Gesamtgebühr für Datacenter Colocation Services bereitgestellt.
        3. Das Service Level-Guthaben wird als Prozentsatz der monatlichen wiederkehrenden Gesamtgebühr für Datacenter Colocation Services bereitgestellt.

    4. Temperatur und Luftfeuchtigkeit
      1. Temperaturen

        Das Service Level-Ziel von PNAP besteht darin, jederzeit eine Umgebungstemperatur von 72 Grad Fahrenheit plus oder minus 5 Grad (72 ° F ± 5 ° F) aufrechtzuerhalten, die am nächsten Versorgungsgrill gemessen wird. Der Kunde ist verpflichtet, die Temperatur auf Schwankungen zu überwachen, die zu einer Gutschrift führen würden, und zu verlangen, dass die Temperatur vom Personal vor Ort gemessen wird.

      2. Luftfeuchtigkeit

        Das Service Level-Ziel von PNAP besteht darin, jederzeit eine Umgebungsfeuchtigkeit von 45 Prozent plus oder minus 15 Prozent (45% ± 15%) aufrechtzuerhalten. Der Kunde ist verpflichtet, die Luftfeuchtigkeit auf Abweichungen zu überwachen, die zu einer Gutschrift führen würden, und die Messung durch das Personal vor Ort anzufordern.

      3. Kreditplan für Temperatur und Luftfeuchtigkeit SLA

        In der folgenden Tabelle ist die einzige und ausschließliche Abhilfe des Kunden für Fehler aufgeführt, die die Facility Service Level-Ziele für die darin genannten Colocation-Services für Rechenzentren nicht erfüllen (Service Level Failure):

        Kreditplan für Temperatur und Luftfeuchtigkeit SLA

        Service Level Ziel

        Service Level Fehler

        Service Level Credit

        Temperaturen

        Ein Service Level Failure tritt auf, wenn der Durchschnitt der Umgebungslufttemperatur außerhalb des in 4.A definierten Bereichs liegt. über dem Bereich und bleibt vier (4) aufeinanderfolgende Stunden nach dem anfänglichen Temperaturmesswert außerhalb dieses Bereichs außerhalb dieses Bereichs.

        Die Service Level-Gutschrift entspricht 5% der monatlichen wiederkehrenden Gesamtkosten für Datacenter Colocation-Services des betroffenen Kundenbereichs - jeder Temperaturfehler besteht aus einem aufeinanderfolgenden vier (4) Stunden dauernden Service Level-Fehler.

        Temperatur:
        Kritischer Fehler

        Ein betriebskritischer Pegelfehler tritt auf, wenn der Durchschnitt der Umgebungslufttemperatur, gemessen am nächsten Versorgungsgrill, siebenundachtzig Grad Fahrenheit (87 ° F) oder höher beträgt.

        Das Service Level Credit entspricht 10% der monatlichen wiederkehrenden Gesamtgebühren für Colocation-Services von Rechenzentren des betroffenen Kundenbereichs alle vier (4) Stunden nach einem kritischen Temperaturausfall. Der Kunde erhält sofort nach dem ersten Auftreten des kritischen Temperaturfehlers eine erste Service Level-Gutschrift und erhält weitere Service Level-Gutschriften für jeden nachfolgenden Zeitraum von vier (4) Stunden, in dem der kritische Temperaturfehler andauert.

        Luftfeuchtigkeit

        Ein Service Level Failure tritt auf, wenn der über alle Messpunkte gemessene Durchschnitt der relativen Luftfeuchtigkeit in der Umgebungsluft außerhalb des Bereichs von 45% (plus oder minus) 15% (6%) relativer Luftfeuchtigkeit sechs (45) Stunden liegt nachdem die primäre Luftfeuchtigkeit außerhalb des Bereichs von 15% (XNUMX%) plus oder minus XNUMX% (XNUMX%) der relativen Luftfeuchtigkeit lag.

        Das Service Level Credit entspricht den monatlichen wiederkehrenden Gebühren für Colocation-Services im Rechenzentrum des Kundenbereichs multipliziert mit fünf Prozent (5%) für jeden Feuchtigkeitsausfall. Zur Klarstellung erhält der Kunde nach jeweils sechs (6) Stunden, in denen ein Feuchtigkeitsausfall auftritt, eine Service Level-Gutschrift.

        Luftfeuchtigkeit:
        Kritischer Fehler

        Ein Service Level Failure tritt auf, wenn der über alle Messpunkte gemessene Durchschnitt der relativen Luftfeuchtigkeit in der Umgebungsluft 61 Stunden nach dem primären Feuchtigkeitsmesswert über 6% (61%) liegt und kritische Feuchtigkeitsausfälle verursacht werden Wasser im Kundenbereich zu kondensieren.

        Das Service Level Credit entspricht den monatlichen wiederkehrenden Gesamtgebühren für Colocation-Services im Rechenzentrum des Kundenbereichs multipliziert mit zehn Prozent (10%) für jeden Ausfall der kritischen Luftfeuchtigkeit. Zur Klarstellung erhält der Kunde nach jeweils sechs (6) Stunden, in denen ein kritischer Feuchtigkeitsausfall andauert, eine Service Level-Gutschrift.

    5. Service Level Credits

      Eine Service Level Failure-Periode beginnt mit dem Empfang einer E-Mail von PNAP vom Kunden mit einem detaillierten Bericht über einen Vorfall und endet, wenn der betroffene Service betriebsbereit ist. Der Kunde wird den Bericht per E-Mail und Trouble Ticket bereitstellen. Nach der Verarbeitung wird auf der Rechnung des Kunden eine entsprechende Service Level Credit Allowance angezeigt. Service Level Credits haben am Ende der Laufzeit des Kunden oder auf andere Weise keinen Barwert. Service Level-Gutschriften werden als Gutschrift für die monatlichen wiederkehrenden Gebühren für Colocation-Services für Rechenzentren berechnet, die sich auf das jeweilige Rechenzentrum und die Suite beziehen, bei denen der Service Level-Fehler aufgetreten ist.

      Für Netzwerkdienste, die als Teil eines Paketpakets oder aufgrund einer Dienstunterbrechung bereitgestellt werden, werden keine Service Level Credits vergeben.

      1. Dies wird durch die Handlung oder das Versäumnis des Kunden verursacht,
      2. Dies ist auf einen Ausfall der vom Kunden bereitgestellten Geräte zurückzuführen.
      3. Dies geschieht in jedem Zeitraum, in dem PNAP keinen Zugang zu den Service-Räumlichkeiten erhält. oder
      4. Das, was Teil einer geplanten Serviceunterbrechung für die Wartung gemäß PNAPs MSA ist oder aus der Implementierung des Kundenauftrags resultiert.

      Das maximale Gesamtguthaben für alle Fehler von PNAP bei der Erfüllung des Facility Service Level Agreements ist auf die monatliche Gesamtgebühr für Colocation-Services von Rechenzentren durch den Kunden für den Monat begrenzt, in dem der Fehler auftritt.

  2. BARE METAL SERVERS
    1. Einsatz
      1. Server Bereitstellungsgarantie.

        In den meisten Fällen kann PNAP den neuen Client bereitstellen server Innerhalb von 4 Stunden, sofern die Bestellung des Kunden keine speziellen Anweisungen enthält, eine MSSQL-Installation erforderlich ist oder eine integrierte RAID-Konfiguration erforderlich ist. Für alle Bestellungen, unabhängig von der Konfiguration, garantiert PNAP a server Bereitstellung von 24 Stunden, beginnend mit der Bezahlung und Überprüfung der Bestellung des Kunden.

      2. Entschädigung

        Wenn PNAP sein Ziel verfehlt, gewährt PNAP dem Kunden eine Gutschrift von 10% der Servicekosten auf die Hosting-Servicegebühren des Kunden im ersten Monat. Der Kunde muss uns lediglich innerhalb von 7 Tagen mitteilen, dass PNAP das Ziel verfehlt hat und dass der Kunde diese Gutschrift einfordern möchte.

    2. Netzwerk-Betriebszeit
      1. 100% Netzwerkbetriebszeitgarantie.

        PNAP garantiert, dass das Netzwerk während des Abrechnungszyklus zu 100% verfügbar ist (ohne geplante Wartung).

      2. Definition der Netzwerkausfallzeit.

        Netzwerkausfallzeit tritt beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Netzwerkgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.

      3. Netzwerkdefinition.

        Das Netzwerk von PNAP besteht aus der gesamten Infrastrukturhardware von PNAP, einschließlich Routern, Switches und Kabeln, enthält jedoch nicht die Dienste oder Software, die auf dem PNAP ausgeführt werden server oder im serverHardware.

      4. Vergütung.

        Als Ausgleich für ein Ausfallzeitereignis schreibt PNAP dem Kundenkonto 5% für jedes 30-minütige Ausfallzeitsegment bis zu den monatlichen Gesamtkosten gut.

        Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:

        1. Handlungen des Kunden oder anderer vom Kunden zur Nutzung des Dienstes gemäß der Vereinbarung autorisierter Personen;
        2. Das Versagen des Drittanbieter-Dienstes im PNAP-Netzwerk;
        3. Anwendungs-, Software- oder Betriebssystemfehler,
        4. Das Ergebnis der Netzwerkwartungsaktivität,
        5. Denial-of-Service-Angriff, Hacker-Aktivität oder anderes böswilliges Ereignis oder Code, der gegen PNAP oder a gerichtet ist Bare Metal Klient. Ausfall einer Netzwerk- oder Internetinfrastruktur, die nicht im Besitz von PNAP ist oder von PNAP verwaltet wird.
      5. Berichterstattung

        Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von 3 Tagen nach Veranstaltungsbeginn. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.

      6. Kontostatus

        Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen auf Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.

      7. 20 Minuten Support-Garantie.

        PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder über das Portal unter eingereicht https://portal.phoenixnap.com.

    3. Ersatz

      4 Stunden Hardware-Ersatzgarantie.

      Wir hassen es, wenn die Dinge nicht funktionieren. Wenn die uns gehörende Hardware im Rechenzentrum von PNAP ausfällt, wird sie von PNAP innerhalb von 4 Stunden nach Benachrichtigung über einen Fehler ersetzt. Senden Sie eine E-Mail an, um einen Fehler zu melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com.

    4. Vergütung.

      Wenn PNAP die Hardware nicht innerhalb von 4 Stunden ersetzt, schreibt PNAP dem Kunden einen Tag der monatlichen wiederkehrenden Hosting-Gebühren des Kunden gut. Wir gewähren dem Kunden für jeden vierstündigen Zeitraum, der über die anfängliche 1-stündige Garantie hinausgeht, bis zum Abschluss des Austauschs das gleiche Guthaben von einem Tag, bis zu 4% der monatlichen wiederkehrenden Zahlung des Kunden, falls erforderlich. Der Kunde muss uns innerhalb von 100 Tagen nach dem Austausch der Hardware eine offizielle Anfrage für die Gutschrift senden. Sende eine Email an serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com den Kredit beanspruchen.

      Die 4-stündige Garantie für den Hardwareaustausch gilt nur für den Austausch der ausgefallenen Hardware. Es dauert jedoch einige Zeit, um das Betriebssystem und die Anwendungen neu zu laden und alle anwendbaren Datenwiederherstellungen anzuwenden backups falls erforderlich, und die dafür erforderliche Zeit zählt nicht für den Hardwareausfall. Sobald die Hardware installiert ist, wird der Timer für Hardwarefehler gestoppt und der Client hat keinen Anspruch auf weitere SLA-Gutschriften.

  3. CLOUD UNTERNEHMENSDIENSTLEISTUNGEN
    1. Service-Verpflichtung

      PNAP wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um dies zu erreichen Cloud Enterprise Services mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von 100% verfügbar. Falls PNAP die monatliche prozentuale Verfügbarkeitsverpflichtung nicht erfüllt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift wie unten beschrieben.

    2. Service Credits

      Wenn der monatliche Prozentsatz der Verfügbarkeit eines Kunden während eines Servicemonats unter 100% fällt, kann dieser Kunde für jeden Zeitraum von fünfzehn (1) Minuten ein (15) Serviceguthaben erhalten Cloud Die Dienste waren bis zu einem Höchstbetrag nicht verfügbar, der fünfzig (50) Prozent der Nutzungsgebühren entsprach, die während des berechtigten Kreditzeitraums oder eines vollen Monats berechnet wurden, je nachdem, welcher Wert geringer ist. DSC-Gutschriften betragen 10% der monatlichen Rechnung pro Serviceguthaben und 5% für alle anderen CES-Produkte (VPDC / MPC). Für die Ermittlung von Serviceguthaben hat der Kunde nur Anspruch auf Serviceguthaben im Zusammenhang mit der Nichtverfügbarkeit von:

      1. Der PhoenixNAP Kundenportal oder
      2. Die Infrastruktur und Netzwerkkonnektivität.

      Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:

      1. PNAP kann dem Kundenkonto das Serviceguthaben für den Servicemonat ausstellen, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist.
      2. Der Kunde ist mit allen in der Vereinbarung festgelegten Zahlungsverpflichtungen auf dem Laufenden
      3. Die berechneten Gesamtnutzungsgebühren des Kunden für den berechtigten Kreditzeitraum betragen mindestens 100 USD.

      Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.

    3. Kreditanfrage und Zahlungsverfahren

      Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet cloudUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX. Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:

      1. Fügen Sie den SLA Service Credit Claim in den Betreff der E-Mail-Nachricht ein.
      2. Geben Sie in den Text der E-Mail den Namen der Kundenorganisation oder die Kunden-ID die Daten, Zeiten und Länge jedes Nichtverfügbarkeitszeitraums an, den der Kunde angeblich erlebt hat.
      3. Fügen Sie alle Unterlagen bei, die die vom Kunden behauptete Nichtverfügbarkeit bestätigen. und
      4. Bei PNAP innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach dem letzten im Nichtverfügbarkeitsanspruch angegebenen Tag eingehen.

      Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.

    4. Ausschlüsse

      Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Cloud Services oder andere Leistungsprobleme:

      1. Dies ergibt sich aus den in den folgenden Abschnitten des Vertrags beschriebenen Service-Aussetzungen: Laufzeit und Kündigung sowie Standardereignisse und Abhilfemaßnahmen;
      2. Verursacht durch Faktoren, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von PNAP liegen, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt oder Internetzugang oder damit verbundener Probleme außerhalb des PNAP-Netzwerkabgrenzungspunkts;
      3. Diese resultieren aus Handlungen oder Untätigkeiten des Kunden oder eines Dritten;
      4. Diese resultieren aus Kundengeräten, Software oder anderen Technologien und / oder Geräten, Software oder anderen Technologien von Drittanbietern (ausgenommen Geräte von Drittanbietern, die direkt von PNAP kontrolliert werden).
      5. Dies resultiert aus Ausfällen einzelner Funktionen, Features, Infrastrukturen und Netzwerkverbindungen. Nichtverfügbarkeit; oder
      6. Aus der Aussetzung und Beendigung des Nutzungsrechts des Kunden durch PNAP Cloud Dienstleistungen in Übereinstimmung mit der Vereinbarung (zusammen die " Cloud Enterprise SLA-Ausschlüsse ").

      Wenn die Verfügbarkeit durch andere als die in dieser Vereinbarung ausdrücklich aufgeführten Faktoren beeinflusst wird, kann PNAP nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.

    5. HAFTUNGSABLEHNUNG

      Wenn PNAP das SLA-Ziel aufgrund von Problemen mit dem Verhalten des Kunden oder der Leistung oder dem Ausfall von Geräten, Einrichtungen oder Anwendungen des Kunden verfehlt, kann PNAP dem Kunden keine Gutschrift erteilen. Darüber hinaus mildernde Umstände, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von PNAP liegen, wie (ohne Einschränkung) Handlungen einer Regierungsbehörde, Terrorakte, Krieg, Aufstände, Sabotage, Embargo, Feuer, Überschwemmung, Streik oder andere Arbeitsstörungen, Unterbrechung oder Verzögerung des Transports, Nichtverfügbarkeit Eine Unterbrechung oder Verzögerung der Telekommunikation oder von Diensten Dritter (einschließlich DNS-Weitergabe), ein Ausfall von Software oder Hardware von Drittanbietern oder die Unfähigkeit, Rohstoffe, Verbrauchsmaterialien oder Strom zu beschaffen, die für die Bereitstellung der Website des Kunden verwendet werden, oder Geräte, die für die Bereitstellung der Website des Kunden erforderlich sind, können zu Problemen führen. Ups, für die PNAP nicht haftbar gemacht werden kann.

  4. NETZWERK
    1. 100% Netzwerkbetriebszeitgarantie.

      PNAP garantiert, dass das Netzwerk während des Abrechnungszyklus zu 100% verfügbar ist (ausgenommen geplante Wartungs- und Werbepakete, die Bandbreite enthalten). Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:

      1. Handlungen des Kunden oder anderer vom Kunden zur Nutzung des Dienstes gemäß der Vereinbarung autorisierter Personen;
      2. Das Versagen des Drittanbieter-Dienstes im PNAP-Netzwerk;
      3. Anwendungs-, Software- oder Betriebssystemfehler,
      4. Das Ergebnis der Netzwerkwartungsaktivität,
      5. Denial-of-Service-Angriff, Hacker-Aktivität oder andere böswillige Ereignisse oder Codes, die gegen PNAP oder einen PNAP-Client gerichtet sind, oder
      6. Ausfall einer Netzwerk- oder Internetinfrastruktur, die nicht im Besitz von PNAP ist oder von PNAP verwaltet wird.
    2. BERICHTERSTATTUNG ERFORDERLICH

      Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von drei (3) Tagen nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält und einen Ausfall überprüft. Sie endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.

    3. AUSSCHLÜSSE

      Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften.

    4. HILFE

      20 Minuten Support-Garantie. PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX.

  5. HARDWARE ALS SERVICE
    1. AUSTAUSCH

      4 Stunden Hardware-Ersatzgarantie. Wenn Hardware, die uns gehört und sich im PNAP-Rechenzentrum befindet, ausfällt, ersetzt PNAP sie innerhalb von 4 Stunden nach Feststellung und Benachrichtigung des Kunden über einen Fehler. Senden Sie eine E-Mail an, um einen Fehler zu melden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com.

    2. KOMPENSATION

      Wenn PNAP die Hardware nicht innerhalb von 4 Stunden ersetzt, schreibt PNAP dem Kunden einen Tag der monatlichen wiederkehrenden Hosting-Gebühren des Kunden gut. Wir gewähren dem Kunden das gleiche 1-Tages-Guthaben für jeden vierstündigen Zeitraum, der über die anfängliche 4-Stunden-Garantie hinausgeht, bis der Austausch abgeschlossen ist, bis zu 100% der monatlichen wiederkehrenden Zahlung des Kunden, falls erforderlich. Der Kunde muss uns innerhalb von 7 Tagen nach dem Austausch der Hardware eine offizielle Anfrage für die Gutschrift senden. Sende eine Email an Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com den Kredit beanspruchen.

    3. HAFTUNGSABLEHNUNG

      Die 4-stündige Garantie für den Hardwareaustausch gilt nur für den Austausch der ausgefallenen Hardware. Es dauert jedoch einige Zeit, um das Betriebssystem und die Anwendungen neu zu laden und alle anwendbaren Datenwiederherstellungen anzuwenden backups falls erforderlich, und die dafür erforderliche Zeit zählt nicht für den Hardwareausfall. Sobald die Hardware installiert ist, wird der Timer für Hardwarefehler gestoppt.

  6. Katastrophenrückgewinnung als Service
    1. Serviceverfügbarkeit
      1. Cloud Definition der Ausfallzeiten der Infrastruktur.

        Cloud Ausfallzeiten der Infrastruktur treten beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Infrastrukturgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.

      2. Definition der Infrastrukturausrüstung.

        Besteht aus allen lokalen PNAP-Standorten cloud Infrastrukturhardware, einschließlich Router, Switches und Verkabelung, einschließlich der einzelnen Dienste oder Software, die auf den virtuellen Maschinen („VMs“) ausgeführt werden; ohne Client-Portale. Auf dem Gelände cloud Die Infrastruktur erstreckt sich nur auf die PNAP-Demark, die den Netzwerkabschlusspunkt von PNAP darstellt. (L2 oder VPN)

      3. SLA-Ereignis (Service Level Agreement).

        Jedes der folgenden Ereignisse wird als SLA-Ereignis für die Notfallwiederherstellung als Service betrachtet, wie in Anhang A dargestellt:

        1. Jeder Netzwerkausfall, bei dem Replikationsdienste länger als zwanzig (20) aufeinanderfolgende Minuten nicht verfügbar sind.
        2. Die dem DRaaS-Speicher des Clients zugeordneten Datenspeicher sind länger als drei (3) aufeinanderfolgende Minuten nicht verfügbar.
        3. Auf die Failover-virtuellen Maschinen des Clients für eine Serviceklasse kann aufgrund des physischen Hosts mehr als fünf (5) Minuten hintereinander nicht mehr zugegriffen werden server Misserfolge
        4. Wiederherstellungspunktziel („RPO“) von mehr als 1 Stunde.
        5. Wiederherstellungszeitziel („RTO“) von mehr als 4 aufeinander folgenden Stunden. Alle integrierten Servicefunktionen für Failover-Tests, geplante Migration oder Live-Failover und -Wiederherstellung führen dazu, dass Replikate virtueller Maschinen nicht weniger als 4 aufeinanderfolgende Stunden ab dem Zeitpunkt eingeschaltet werden, an dem eine Anforderung bestätigt und genehmigt wird PhoenixNAP. RTO wird von PNAP als Wiederherstellung und erfolgreicher Start des virtuellen oder physischen Clients definiert servers.
    2. Service Credits
      1. Ein „SLA-Guthaben“ entspricht einem Betrag von 10% des monatlichen Serviceangebots für wiederkehrende oder (gegebenenfalls gemessene) Abonnementgebühren, die von in Rechnung gestellt werden PhoenixNAP für die betroffene Serviceklasse in dem Kalendermonat, für den die SLA-Gutschrift fällig ist. Wenn die Verfügbarkeit einer vom Kunden erworbenen Serviceklasse in einem bestimmten Kalendermonat geringer ist als die zugehörige Verfügbarkeitsverpflichtung, kann der Kunde für jede weiteren 1 Minuten der Klasse ein (1) SLA-Guthaben und ein (300) zusätzliches SLA-Guthaben anfordern Der Service war nicht verfügbar, bis zu drei (3) SLA-Credits in einem bestimmten Kalendermonat.
      2. Ein „chronisches SLA-Guthaben“ ist ein Betrag, der 100% der monatlichen Serviceangebotsgebühren entspricht, die von PNAP für die betroffene Serviceklasse in dem Kalendermonat, in dem das SLA-Guthaben fällig ist, in Rechnung gestellt werden. Alle chronischen SLA-Gutschriften ersetzen alle SLA-Gutschriften, die anderweitig fällig sein könnten. Wenn der Kunde berechtigt ist, in drei (3) aufeinander folgenden Kalendermonaten eine SLA-Gutschrift oder eine chronische SLA-Gutschrift zu erhalten, und alle Gutschriften sich auf denselben SLA-Ereignistyp beziehen, kann er eine wiederholte SLA-Gutschrift anfordern.
      3. Ein „repetitives SLA-Guthaben“ ist ein Betrag, der 100% der größten monatlichen Serviceangebote entspricht, die von PNAP für die betroffene Serviceklasse in einem der Kalendermonate, in denen das SLA-Ereignis aufgetreten ist, wiederkehrende oder gemessene Abonnementgebühren in Rechnung gestellt werden. Wenn im Zeitraum der wiederholten SLA-Gutschrift bereits ein SLA-Guthaben oder ein chronisches SLA-Guthaben eingegangen ist, ist der vom Kunden angeforderte Betrag des Serviceguthabens die Differenz zwischen dem Gesamtbetrag der erhaltenen Serviceguthaben und dem sich wiederholenden SLA-Guthaben.
      4. Als Ausgleich für ein Ausfallzeitereignis schreibt PNAP dem Kundenkonto in einem monatlichen Abrechnungszyklus auf folgende Weise Gutschriften für Ausfallzeiten gut, die nur für die jeweilige Serviceklasse auftreten, die über das DRaaS-Angebot bereitgestellt wird.
      5. Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:
        1. Handlungen des Kunden oder anderer vom Kunden zur Nutzung des Dienstes gemäß der Vereinbarung autorisierter Personen;
        2. Das Versagen des Drittanbieter-Dienstes im PNAP-Netzwerk;
        3. Das Ergebnis der Netzwerkwartungsaktivität;
        4. Denial-of-Service-Angriff, Hacker-Aktivität oder anderes böswilliges Ereignis oder Code, der gegen PNAP oder a gerichtet ist Bare Metal Klient. Ausfall einer Netzwerk- oder Internetinfrastruktur, die nicht Eigentum von PNAP ist oder von PNAP verwaltet wird;
        5. Fehler in Code, Hardware oder Diensten, für die es keinen wirtschaftlich vertretbaren, bekannten Fix gibt (selbst wenn eine bekannte Problemumgehung vorliegt).
    3. Verantwortlichkeiten des Kunden
      1. Der Client stellt sicher, dass neue VMs in geeignete Schutzgruppen eingeteilt werden, oder fordert die Aufnahme über eine Supportanfrage an PNAP an.
      2. Der Client benachrichtigt PNAP über Änderungen in seiner lokalen Infrastruktur, die sich auf die Replikation auswirken können.
      3. Der Client benachrichtigt PNAP über Virtualisierungs- oder Netzwerkwartungen, die sich auf die Replikation auswirken können.
      4. Der Client wird sich mit PNAP abstimmen, um Failover-Tests durchzuführen. Der Kunde wird PNAP mindestens zwei Wochen im Voraus zum Testen benachrichtigen. Pro Jahr sind zwei Failover-Tests enthalten.
    4. Berichterstattung

      Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten und Failover-Anfragen per E-Mail an melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über unser Portal unter https://portal.phoenixnap.com sofort nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat. PNAP initiiert die Support- und Failover-Aktivierungsantwort innerhalb von zwanzig (20) Minuten nach Erhalt der Anweisung vom Client, das Failover zu initiieren. Der Kunde sollte die „Failover-Hotline“ nutzen, um PNAP unter 888-261-1312 zu kontaktieren oder ein Ticket zu initiieren.

    5. Kontostatus

      Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Falsche oder sich wiederholende Behauptungen kosten den Kunden 12 USD pro Vorfall und können dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften. Falsche oder sich wiederholende Behauptungen kosten den Kunden 50 USD pro Vorfall und können dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.

    6. Anwendung von Service Credits

      Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:

      1. PNAP kann dem Kundenkonto das Serviceguthaben für den Servicemonat ausstellen, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist.
      2. Der Kunde ist mit allen in der Vereinbarung festgelegten Zahlungsverpflichtungen auf dem Laufenden
      3. Die berechneten Gesamtnutzungsgebühren des Kunden für den berechtigten Kreditzeitraum betragen mindestens 100 USD.
      4. Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.
    7. Kreditanfrage und Zahlungsverfahren

      Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet cloudUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX. Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:

      1. Fügen Sie den SLA Service Credit Claim in den Betreff der E-Mail-Nachricht ein.
      2. Geben Sie in den Text der E-Mail den Namen oder die Kunden-ID des Kunden die Daten, Zeiten und die Länge jedes Zeitraums an, in dem der Kunde angeblich keine Erfahrung gemacht hat.
      3. Fügen Sie alle Unterlagen bei, die die vom Kunden behauptete Nichtverfügbarkeit bestätigen. und
      4. Bei PNAP innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach dem letzten im Nichtverfügbarkeitsanspruch angegebenen Tag eingehen.

      Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.

    8. Allgemeine Ausschlüsse

      Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Cloud Services oder andere Leistungsprobleme, die sich aus den in den folgenden Abschnitten der Vereinbarung beschriebenen Service-Suspensionen ergeben:

      1. Laufzeit und Kündigung oder Ausfallereignisse und Abhilfemaßnahmen;
      2. Verursacht durch Faktoren, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von PNAP liegen, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt oder Internetzugang oder damit verbundener Probleme außerhalb des PNAP-Netzwerkabgrenzungspunkts;
      3. Diese resultieren aus Handlungen oder Untätigkeiten des Kunden oder eines Dritten;
      4. Diese resultieren aus Kundengeräten, Software oder anderen Technologien und / oder Geräten, Software oder anderen Technologien von Drittanbietern (ausgenommen Geräte von Drittanbietern, die direkt von PNAP kontrolliert werden).
      5. Wenn die Verfügbarkeit durch andere als die in dieser Vereinbarung ausdrücklich aufgeführten Faktoren beeinflusst wird, kann PNAP nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.
    9. Netzwerkausschlüsse

      Das Service-Commitment gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, die durch die folgenden netzwerkbezogenen Instanzen verursacht wird:

      1. Beim Client-Bandbreitenanbieter treten Durchsatz- oder Latenzprobleme auf, die zu Replikationsstörungen führen.
      2. Der Client nimmt Änderungen an der zentralen Routing-Infrastruktur vor (ACL, IP-Änderungen, neue Geräte), die zu einer Unterbrechung der Replikationskette führen.
      3. Die Clientbandbreite unterstützt die Änderungsrate replizierter VMs nicht.
      4. Externer Zugriff auf Anwendungen:
        1. Verantwortlich für DNS-Failover oder globalen Lastausgleich.
        2. Clientänderung in der Netzwerkkonfiguration, die nicht lokal auf DRaaS angewendet wird cloud Infrastruktur.
        3. Kompatibles privates IP-Schema
    10. Software- und Hardware-Ausschlüsse

      Die Service-Verpflichtung gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, die durch die folgenden Software- und Hardware-bezogenen Instanzen verursacht wird:

      1. Client-Upgrades hosten außerhalb der Kompatibilität von Zerto.
      2. Der Client fügt einen Host hinzu oder erstellt ihn neu und installiert den Agenten nicht und informiert PNAP nicht über die Installation des Agenten.
      3. Der Client hat Probleme mit seinem Zerto Virtual Manager aufgrund von Umgebungsänderungen (Netzwerk, nicht ordnungsgemäße vMotions, Ausschalten, HA-Ereignis).
      4. RPO-Replikation von Software / Diensten von Drittanbietern, die nicht über PNAP oder einen seiner Partner abgeschlossen wurden (SQL Mirror, Master / Slave, AD-Replikation).
      5. RTO-Replikation eines Drittanbieter-Dienstes, der nicht über PNAP oder einen seiner Partner (SQL Mirror, Master / Slave, AD-Replikation) abgeschlossen wurde.
      6. In-Guest-Freigaben in einer VM (iSCSI, CIFS, NFS).

      Die Verpflichtung gilt nicht, wenn durch ein Failover ein Virusproblem behoben werden soll, bei dem kein vorheriger Prüfpunkt sauber ist.

    Ausstellung A

    1. WIEDERHERSTELLUNGSPUNKTZIEL (RPO)

      SLA-Kreditplan:

    2. Zeit

      3/5 min

      Stunden eins - vier

      Stunden fünf - acht

      Stunde 24

      Rabatt

      10%

      10%

      10%

      70%

      Gesamter kumulierter Rabattprozentsatz

      10%

      20%

      30%

      100%

      Kredit

      1

      2

      3

      Chronix (4)

      Alles innerhalb eines monatlichen Abrechnungszyklus nur für diesen Service

    3. WIEDERHERSTELLUNGSZEITZIEL (RTO)
    4. Zeit

      Stunden eins - vier

      Stunden fünf - acht

      Stunden neun - 12

      Stunden 13 - 16

      Stunde 24

      Rabatt

      10%

      10%

      10%

      10%

      70%

      Gesamter kumulierter Rabattprozentsatz

      10%

      20%

      30%

      40%

      100%

      Kredit

      1

      2

      3

      4

      Chronix (5)

      Alles innerhalb eines monatlichen Abrechnungszyklus nur für diesen Service

       

  1. OBJECT STORAGE SERVICE
Das Phoenix NAP Service Level Agreement („SLA“) ist eine Richtlinie, die die Verwendung von regelt Phoenix NAP Object Storage Service ("OSS") unter den Bedingungen der Phoenix NAP Master Service Agreement (das "PNAP MSA") zwischen Phoenix NAP, LLC und Kunden von Phoenix NAP Dienstleistungen. Diese SLA gilt separat für jedes Konto mit Phoenix NAP Object Storage. Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt diese SLA den Bestimmungen der PNAP-MSA, und großgeschriebene Bestimmungen haben die in der PNAP-MSA angegebene Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieser SLA gemäß der PNAP MSA zu ändern.

  1. Serviceverfügbarkeit:
    1. Verfügbarkeit des Netzwerks für das OSS: 99.9%
    2. Verfügbarkeit der HTTP-Endpunkte zur Ausführung von Lese- / Schreibfunktionen: 99.9%
    3. Verfügbarkeit von Data Rest oder zugrunde liegenden Speichersystemen: 99.9%

    Wenn die Verfügbarkeit einer von Ihnen erworbenen Serviceklasse geringer ist als die zugehörige Verfügbarkeitsverpflichtung, können Sie gemäß den PNAP-MSA-Verfahren Servicegutschriften für diese betroffene Serviceklasse anfordern. Die Verfügbarkeit in einem bestimmten Monat wird nach folgender Formel berechnet:

    "Verfügbarkeit" = ((Gesamtminuten in einem Kalendermonat - Gesamtminuten nicht verfügbar) / Gesamtminuten in einem Kalendermonat) x 100

  2. Das Folgende wird als SLA-Ereignis für die Object Storage Service:
    Eine Fehlerrate von mehr als fünf (5) Prozent für mehr als zehn (10) aufeinanderfolgende Minuten - wobei "Fehlerrate" die Anzahl der gültigen Anforderungen bedeutet, die zu einer Antwort mit HTTP-Status 500 und dem Code "Interner Fehler" geteilt durch die Summe führen Anzahl gültiger Anfragen pro Fünf-Minuten-Zeitraum.
  3. Berichterstattung
    Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten und Failover-Anfragen per E-Mail an melden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über unser Portal unter https://portal.phoenixnap.com sofort nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat. PNAP initiiert die Support- und Failover-Aktivierungsantwort innerhalb von zwanzig (20) Minuten nach Erhalt der Anweisung vom Client, das Failover zu initiieren. Der Kunde sollte die „Failover-Hotline“ nutzen, um PNAP unter 1-855-330-1509 zu kontaktieren oder ein Ticket zu initiieren.
  4. Ausschlüsse
    Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Phoenix NAP, oder irgend ein anderer Phoenix NAP Performance-Probleme:
    1. Dies ergibt sich aus einer in Abschnitt 5 des PNAP-MSA beschriebenen Aussetzung;
    2. Verursacht durch Faktoren, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt oder Internetzugang oder damit zusammenhängender Probleme, die über den Abgrenzungspunkt von hinausgehen Phoenix NAP;
    3. Das Ergebnis von Handlungen oder Untätigkeiten von Ihnen oder Dritten;
    4. Diese resultieren aus Kundengeräten, Software oder anderen Technologien und / oder Geräten, Software oder anderen Technologien von Drittanbietern (ausgenommen Geräte von Drittanbietern, die unserer direkten Kontrolle unterliegen).
    5. Aus unserer Aussetzung und Beendigung des Nutzungsrechts des Kunden Phoenix NAP Object Storage oder jedes andere Serviceangebot gemäß PNAP MSA (zusammen die „PNAP MSA SLA-Ausschlüsse“). Wenn die Verfügbarkeit durch andere Faktoren als die bei der Berechnung der Fehlerrate verwendeten beeinflusst wird, können wir nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.

  5. Kontostatus
    Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde ausstehende Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 50 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
  6. Anwendung von Service Credits
    Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:
    1. PNAP kann dem Kundenkonto das Serviceguthaben für den Servicemonat ausstellen, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist.
    2. Der Kunde ist mit allen in der Vereinbarung festgelegten Zahlungsverpflichtungen auf dem Laufenden
    3. Die berechneten Gesamtnutzungsgebühren des Kunden für den berechtigten Kreditzeitraum betragen mindestens 100 USD.
    4. Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.

  1. Kreditanfrage und Zahlungsverfahren
  2. Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX. Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:
    1. Fügen Sie den SLA Service Credit Claim in den Betreff der E-Mail-Nachricht ein.
    2. Geben Sie in den Text der E-Mail den Namen oder die Kunden-ID des Kunden sowie die Daten, Zeiten und die Länge jedes Zeitraums an, in dem der Kunde angeblich keine Erfahrung gemacht hat.
    3. Fügen Sie alle Unterlagen bei, die die vom Kunden behauptete Nichtverfügbarkeit bestätigen. und
    4. Bei PNAP innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach dem letzten im Nichtverfügbarkeitsanspruch angegebenen Tag eingehen.

    Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.

  1. SICHERHEITSDIENSTE
  1. Servicetypen, Priorität und Antwortzeiten

  2. Priorität


     Zeit bestätigen


     Benachrichtigungszeit

    BESCHREIBUNG

    Beispiele

    1. Priorität (kritisch)

    20 Minuten

    2 Stunden

    Wesentliche Auswirkungen auf die Geschäfts- oder Kundendaten; Das Problem hat erhebliche Auswirkungen und ist für Unternehmen und / oder deren Geschäftstätigkeit in hohem Maße sichtbar. Es ist keine Problemumgehung verfügbar.

    Weit verbreitetes, verlängertes DDOS

    Kompromiss bei kritischen Assets / Verlust kritischer Daten

    Auswirkungen auf Kundenmarken (in den Nachrichten)

    Verlust von Kundendaten

    Malware-Aktivität im Zusammenhang mit Lösegeldaktivität (z. B. CryptoLocker)

    Unterbrechung des Sicherheitsüberwachungsdienstes

    2. Priorität (hoch)

    1 Stunden

    4 Stunden

    Ein großer Prozentsatz des Geschäfts ist betroffen; Das Problem ist von großer Bedeutung oder für den Kunden und / oder dessen Geschäftsbetrieb gut sichtbar. Eine bewährte Problemumgehung ist verfügbar.

    Aktivität gegen bekannte Bedrohungsindikatoren

    Malware Callback oder Command and Control-Aktivität

    Compliance

    3. Priorität (mittel)

    4 Stunden

    8 Stunden

    Ein kleiner Prozentsatz des Kundengeschäfts ist betroffen, und / oder das Problem ist nur eingeschränkt sichtbar. Das System kann jedoch in verschlechterter Weise betriebsbereit bleiben, und / oder es steht eine bewährte Problemumgehung zur Verfügung.

    Wiederholungstäter

    Malware-Aktivitäten im Zusammenhang mit bekannten, böswilligen Aktivitäten, deren Exposition jedoch begrenzt ist (z. B. Zeus, Coreboot)

    4. Priorität (niedrig)

    1 Werktag

    1 Day

    Der Kunde kann weiterhin die volle Funktionalität und normale Leistung erreichen, solange die Problemumgehung eingehalten wird.

    Nachweis von Port-Scans oder anderen Aufklärungsaktivitäten

    Malware / Spyware auf niedriger Ebene


  3. Service-Verpflichtung
  4. PNAP wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Sicherheitsdienste mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von 100% verfügbar zu machen, ausgenommen geplante und vorab anerkannte Wartungsperioden, in denen alternative Verfahren für die kontinuierliche Überwachung vorhanden sind. Wie in Abschnitt A: Diensttypen, Priorität und Antwortzeiten beschrieben, "bestätigt" PNAP nach Erhalt einer Warnung (entweder per E-Mail oder telefonisch) in den beschriebenen Zeiträumen die Auswirkungen des Vorfalls und die Maßnahmen, die ergriffen werden sollten genommen werden, um die Besorgnis zu mildern.

    Falls PNAP die monatliche prozentuale Verfügbarkeitsverpflichtung nicht erfüllt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift wie unten beschrieben.

  5. Service Credits
  6. Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz für einen Kunden während eines Servicemonats unter 100% fällt, kann dieser Kunde für jeden Zeitraum von dreißig (1) Minuten, in dem Sicherheitsdienste nicht verfügbar waren, bis zu einem Maximum eine (10) 30% ige Servicegutschrift erhalten Betrag entspricht einer vollen Monatsabrechnung. Für die Ermittlung von Serviceguthaben hat der Kunde nur Anspruch auf Servicegutschriften im Zusammenhang mit der Nichtverfügbarkeit von:

    1. InfraSentry: Überwachen Sie den Bedrohungserkennungsdienst
    2. InfraSentry: Sophos-bezogene "Advanced Persistent Threat" -Tools

    Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, wendet PNAP Service-Gutschriften nur auf zukünftige Zahlungen an, die ansonsten vom Kunden fällig werden, vorausgesetzt:

    1. PNAP kann dem Kundenkonto das Serviceguthaben für den Servicemonat ausstellen, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, und
    2. Der Kunde ist mit allen in der Vereinbarung festgelegten Zahlungsverpflichtungen auf dem Laufenden.

    Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.

  7. Kreditanforderungs- und Zahlungsverfahren
    Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet noc @phoenixnap.com €XNUMX. Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:

    1. Fügen Sie den SLA Service Credit Claim in den Betreff der E-Mail-Nachricht ein.
    2. Geben Sie in den Text der E-Mail den Namen der Kundenorganisation oder die Kunden-ID sowie Datum, Uhrzeit und Länge jedes Nichtverfügbarkeitszeitraums an, den der Kunde angeblich erlebt hat.
    3. Fügen Sie alle Unterlagen bei, die die vom Kunden behauptete Nichtverfügbarkeit bestätigen. und
    4. Bei PNAP innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach dem letzten im Nichtverfügbarkeitsanspruch angegebenen Tag eingehen.

    Wenn der monatliche Prozentsatz der Verfügbarkeit einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.

  8. Ausschlüsse
    Die Serviceverpflichtung gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Sicherheitsdiensten oder andere Leistungsprobleme:

    1. Dies ergibt sich aus den in den folgenden Abschnitten des Vertrags beschriebenen Service-Aussetzungen: Laufzeit und Kündigung sowie Standardereignisse und Abhilfemaßnahmen;
    2. Verursacht durch Faktoren, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von PNAP liegen, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt oder Internetzugang oder damit verbundener Probleme außerhalb des PNAP-Netzwerkabgrenzungspunkts;
    3. Diese resultieren aus Handlungen oder Untätigkeiten des Kunden oder eines Dritten;
    4. Diese resultieren aus Kundengeräten, Software oder anderen Technologien und / oder Geräten, Software oder anderen Technologien von Drittanbietern (ausgenommen Geräte von Drittanbietern, die direkt von PNAP kontrolliert werden).
    5. Dies resultiert aus Ausfällen einzelner Funktionen, Features, Infrastrukturen und Netzwerkverbindungen. Nichtverfügbarkeit; oder
    6. Aufgrund der Aussetzung und Beendigung des Rechts des Kunden zur Nutzung von Sicherheitsdiensten durch PNAP gemäß der Vereinbarung.

    Wenn die Verfügbarkeit durch andere als die in dieser Vereinbarung ausdrücklich aufgeführten Faktoren beeinflusst wird, kann PNAP nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.

  9. Haftungsausschluss
    Wenn PNAP das SLA-Ziel aufgrund von Problemen mit dem Verhalten des Kunden oder der Leistung oder dem Ausfall von Geräten, Einrichtungen oder Anwendungen des Kunden verfehlt, kann PNAP dem Kunden keine Gutschrift erteilen. Darüber hinaus mildernde Umstände, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von PNAP liegen, wie (ohne Einschränkung) Handlungen einer Regierungsbehörde, Terrorakte, Krieg, Aufstände, Sabotage, Embargo, Feuer, Überschwemmung, Streik oder andere Arbeitsstörungen, Unterbrechung oder Verzögerung des Transports, Nichtverfügbarkeit Eine Unterbrechung oder Verzögerung der Telekommunikation oder von Diensten Dritter (einschließlich DNS-Weitergabe), ein Ausfall von Software oder Hardware von Drittanbietern oder die Unfähigkeit, Rohstoffe, Verbrauchsmaterialien oder Strom zu beschaffen, die für die Bereitstellung der Dienste des Kunden verwendet werden, oder Geräte, die für die Bereitstellung der Dienste des Kunden erforderlich sind, können zu Problemen führen dass PNAP nicht haftbar gemacht werden kann.

  1. BARE METAL CLOUD (BMC)

Bare Metal Cloud Leistungsbeschreibung

Bare Metal Cloud ist ein Produkt in PNAPs Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Es soll eine Lösung für moderne Infrastructure-as-a-Service-Geschäftskunden bieten, die auf einen sehr hohen Automatisierungsgrad angewiesen sind und häufig einen DevOps-Ansatz für ihre Softwareentwicklung und IT-Betriebsabläufe verwenden. BMC wird unser bestehendes „Erbe“ nicht ersetzen. bare metal Services, aber es wird sie mit einem Produkt ergänzen, das automatisierungsorientierte Bereitstellungen mit einer implementierten modernen API-Verwaltungsplattform unterstützt. Bare Metal Cloud Die Plattform bietet Hardware am Ende einer API und unterstützt hochautomatisierte Workloads, die auf dem neuesten Stand der Technik sind server Technologie und auf einem modernen Hochleistungsnetzwerk. Alle diese Komponenten sollen die Notwendigkeit erfüllen, die Infrastruktur in einem vollautomatisierten und kostenpflichtigen Modell bereitzustellen.

Bare Metal Cloud SLAs

  1. Einsatz
    1. Server Bereitstellungsgarantie

      In den meisten Fällen kann PNAP den neuen Client bereitstellen server Instanzen innerhalb von Minuten. Für alle Bestellungen, unabhängig von der Konfiguration, garantiert PNAP a server Bereitstellung von 24 Stunden, beginnend nach Überprüfung der Bestellung des Kunden und der gültigen Zahlungsmethode.

  2. Netzwerk-Betriebszeit
    1. 100% Netzwerkbetriebszeitgarantie

      PNAP garantiert, dass das Netzwerk während des Abrechnungszyklus zu 100% verfügbar ist (ohne geplante Wartung).

    2. Definition der Netzwerkausfallzeit.

      Netzwerkausfallzeit tritt beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Netzwerkgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.

    3. Netzwerkdefinition

      Das Netzwerk von PNAP besteht aus der gesamten Infrastrukturhardware von PNAP, einschließlich Routern, Switches und Kabeln, enthält jedoch nicht die Dienste oder Software, die auf dem PNAP ausgeführt werden server oder im serverHardware.

    4. Kompensation von Netzwerkausfallzeiten

      Als Ausgleich für ein Netzwerkausfallereignis schreibt PNAP dem Kundenkonto 5% für jedes 30-minütige Segment der Netzwerkausfallzeit bis zu den monatlichen Gesamtkosten gut.

      Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:

      1. Handlungen des Kunden oder anderer vom Kunden zur Nutzung des Dienstes gemäß der Vereinbarung autorisierter Personen;
      2. Das Versagen des Drittanbieter-Dienstes im PNAP-Netzwerk;
      3. Anwendungs-, Software- oder Betriebssystemfehler,
      4. Das Ergebnis der Netzwerkwartungsaktivität,
      5. Denial-of-Service-Angriff, Hacker-Aktivität oder anderes böswilliges Ereignis oder Code, der gegen PNAP oder a gerichtet ist Bare Metal Klient. Ausfall einer Netzwerk- oder Internetinfrastruktur, die nicht im Besitz von PNAP ist oder von PNAP verwaltet wird.
    5. Berichterstattung

      Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von 3 Tagen nach Veranstaltungsbeginn. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.
    6. Kontostatus

      Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen auf Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.

    7. 20 Minuten Support-Garantie

      PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder über das Portal unter eingereicht https://portal.phoenixnap.com

  3. Ersatz
    Best Effort Hardware Ersatzgarantie

    Wir hassen es, wenn die Dinge nicht funktionieren. Wenn die uns gehörende Hardware im Rechenzentrum von PNAP ausfällt, wird sie von PNAP so schnell wie möglich ersetzt. Senden Sie eine E-Mail an, um einen Fehler zu melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com

  4. Entschädigung
    Gilt für Dienstleistungen mit einer Mindestbindung von 1 Monat

    Monatliche Verfügbarkeit

    Sequentielle Minuten Ausfallzeit

    Maximales Guthaben basierend auf MRC für jeden betroffenen Service

    99.999%-99.99%

    26 Sekunden bis 4 Minuten

    0%

    99.99%-99.9%

    4 Minuten bis 44 Minuten

    10%

    99.9%-99.8%

    44 Minuten bis 97 Minuten

    25%

    <99.8%

    Über 97 Minuten

    50%


    Anwendbar auf Dienstleistungen mit stündlicher Verpflichtung

    Stündliche Verfügbarkeit

    Sequentielle Minuten Ausfallzeit

    Maximales Guthaben basierend auf MRC für jeden betroffenen Service

    99.999%-93.34%

    26 Sekunden bis 4 Minuten

    0%

    <99.34%

    Über 4 Minuten

    100%


  5. Rechnungsstellung

    BMC-Instanzen (servers) werden monatlich in einem Post-Use-Modell in Rechnung gestellt.

    1. Stündliche Instanzen - Instanzen, die stündlich reserviert wurden, werden in Schritten von 1 Stunde abgerechnet und die Nutzung wird auf die nächste Stunde aufgerundet. Beispielsweise wird eine Nutzung von 1 Stunde und 15 Minuten als Reservierung für 2 Stunden betrachtet und entsprechend in Rechnung gestellt.
    2. Monatliche / jährliche Reservierungen - Instanzen werden unabhängig von der Nutzung monatlich in Rechnung gestellt und basieren auf den Preisen, die der Laufzeit der Verpflichtung entsprechen.
    3. Bandbreite - Die Bandbreite wird monatlich pro Nutzungsbasis zu Preisen pro GB abgerechnet, die den Preispunkten für einen bestimmten geografischen Standort entsprechen. Im Falle eines anwendbaren Bandbreitenbündels wird die gesamte Bandbreite innerhalb des entsprechenden Dienstes zuerst auf das Bündel angewendet, und die gesamte verbleibende Bandbreite wird zum Standardpreis pro GB für den Standort in Rechnung gestellt.
  1. ENCRYPTION MANAGEMENT PLATFORM (EMP)

Beschreibung des Encryption Management Platform-Dienstes

Die Verschlüsselungsverwaltungsplattform (EMP) ist a cloud Sicherheitslösung bereitgestellt von phoenixNAP und von Fortanix unterstützt. Dieser selbstverteidigende Schlüsselverwaltungsdienst (SDKMS) bietet Hardware Security Module (HSM), Schlüsselverwaltung, Verschlüsselung und Tokenisierung für mehrerecloud und hybride Umgebungen. Die Lösung bietet eine zentralisierte Möglichkeit zur Durchsetzung von Richtlinien und zur Aufrechterhaltung einer konsistenten End-to-End-Verschlüsselung durch Verschlüsselung von Anwendungen und Daten - in Ruhe, in Bewegung und im Einsatz, indem die auf der Intel SGX-Technologie basierende Runtime Encryption-Technologie genutzt wird. Mit SDKMS können kryptografische Schlüssel und Zertifikate sowie Geheimnisse wie Kennwörter, API-Schlüssel und Token sicher generiert, gespeichert und verwendet werden. Dieser Service unterstützt alle wichtigen Schlüsselalgorithmen (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) und ist ein FIPS 140-2 Level 3-zertifiziertes HSM.

SLA der Verschlüsselungsverwaltungsplattform

Das Phoenix NAP Service Level Agreement („SLA“) ist eine Richtlinie, die die Verwendung von regelt Phoenix NAP Encryption Management Platform („EMP“) unter den Bedingungen der Phoenix NAP Master Service Agreement (das "PNAP MSA") zwischen Phoenix NAP, LLC und Kunden von Phoenix NAP Dienstleistungen. Diese SLA gilt separat für jedes Konto mit Phoenix NAP EMP-Dienst. Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt diese SLA den Bestimmungen der PNAP-MSA, und großgeschriebene Bestimmungen haben die in der PNAP-MSA angegebene Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieser SLA gemäß der PNAP MSA zu ändern.

  1. Serviceverfügbarkeit der Anwendungsprogrammschnittstelle (API) und der Benutzeroberfläche (UI).
    99.9 bis 99.0 = 25%
    99.0 und darunter = 100%

    Wenn die Verfügbarkeit einer von Ihnen erworbenen Serviceklasse geringer ist als die zugehörige Verfügbarkeitsverpflichtung, können Sie gemäß den PNAP-MSA-Verfahren Servicegutschriften für diese betroffene Serviceklasse anfordern. Die Verfügbarkeit in einem bestimmten Monat wird nach folgender Formel berechnet:
    "Verfügbarkeit" = ((Gesamtminuten in einem Kalendermonat - Gesamtminuten nicht verfügbar) / Gesamtminuten in einem Kalendermonat) x 100

  2. Folgendes wird als SLA-Ereignis für den EMP-Dienst betrachtet:

    Eine Fehlerrate von mehr als fünf (5) Prozent für mehr als zehn (10) aufeinanderfolgende Minuten - wobei "Fehlerrate" die Anzahl der gültigen Anforderungen bedeutet, die zu einer Antwort mit HTTP-Status 500 und dem Code "Interner Fehler" oder zu keiner Antwort führen aufgrund einer Netzwerkunterbrechung, die von PNAP als erstellt angesehen wird, geteilt durch die Gesamtzahl der gültigen Anforderungen in jedem Fünf-Minuten-Zeitraum.

  3. Berichterstattung

    Der Kunde sollte uns Anfragen zu Ausfallzeiten per E-Mail an senden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über unser Portal unter https://portal.phoenixnap.com sofort nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.

  4. Ausschlüsse

    Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Phoenix NAP, oder irgend ein anderer Phoenix NAP Performance-Probleme:

    1. Dies ergibt sich aus einer in Abschnitt 5 des PNAP-MSA beschriebenen Aussetzung; Verursacht durch Faktoren, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt oder Internetzugang oder damit zusammenhängender Probleme, die über den Abgrenzungspunkt von hinausgehen Phoenix NAP;
    2. Das Ergebnis von Handlungen oder Untätigkeiten von Ihnen oder Dritten;
    3. Diese resultieren aus Kundengeräten, Software oder anderen Technologien und / oder Geräten, Software oder anderen Technologien von Drittanbietern (ausgenommen Geräte von Drittanbietern, die unserer direkten Kontrolle unterliegen).
    4. Aus unserer Aussetzung und Beendigung des Nutzungsrechts des Kunden Phoenix NAP EMP oder ein anderes Serviceangebot gemäß PNAP MSA (zusammen die „PNAP MSA SLA-Ausschlüsse“). Wenn die Verfügbarkeit durch andere Faktoren als die bei der Berechnung der Fehlerrate verwendeten beeinflusst wird, können wir nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.
  5. Kontostatus

    Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde ausstehende Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 50 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.

    1. Anwendung von Service Credits
      Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:
    2. PNAP kann dem Kundenkonto das Serviceguthaben für den Servicemonat ausstellen, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist.
    3. Der Kunde ist mit allen in der Vereinbarung festgelegten Zahlungsverpflichtungen auf dem Laufenden
    4. Die berechneten Gesamtnutzungsgebühren des Kunden für den berechtigten Kreditzeitraum betragen mindestens 100 USD.
    5. Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.
  6. Kreditanforderungs- und Zahlungsverfahren

    Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX. Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:

    1. Fügen Sie den SLA Service Credit Claim in den Betreff der E-Mail-Nachricht ein.
    2. Geben Sie in den Text der E-Mail den Namen oder die Kunden-ID des Kunden sowie die Daten, Zeiten und die Länge jedes Zeitraums an, in dem der Kunde angeblich keine Erfahrung gemacht hat.
    3. Fügen Sie alle Unterlagen bei, die die vom Kunden behauptete Nichtverfügbarkeit bestätigen. und
    4. Bei PNAP innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach dem letzten im Nichtverfügbarkeitsanspruch angegebenen Tag eingehen.
    5. Wenn der monatliche Prozentsatz der Verfügbarkeit einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird, der für den angeforderten Servicemonat gültig ist, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.

© 2021 PhoenixNAP, GMBH. Alle Rechte vorbehalten. V.5, 02082021