Folgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") ist eine Richtlinie, die die Verwendung des PNAP regelt Bare Metal Servers und Bare Metal Cloud („BMC“) gemäß den Bedingungen des Master Service Agreement (das „MSA“) zwischen PNAP, LLC. und Kunden von PNAP. Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt dieses SLA den Bedingungen des MSA, und großgeschriebene Begriffe haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA in Übereinstimmung mit dem MSA zu ändern.
Bare Metal Servers SLA
In den meisten Fällen kann PNAP den neuen Client bereitstellen server Innerhalb von 4 Stunden, sofern die Bestellung des Kunden keine speziellen Anweisungen enthält, eine MSSQL-Installation erforderlich ist oder eine integrierte RAID-Konfiguration erforderlich ist. Für alle Bestellungen, unabhängig von der Konfiguration, garantiert PNAP a server Bereitstellung von 24 Stunden, beginnend mit der Bezahlung und Überprüfung der Bestellung des Kunden.
Wenn PNAP sein Ziel verfehlt, gewährt PNAP dem Kunden eine Gutschrift von 10% der Servicekosten auf die Hosting-Servicegebühren des Kunden im ersten Monat. Der Kunde muss uns lediglich innerhalb von 7 Tagen mitteilen, dass PNAP das Ziel verfehlt hat und dass der Kunde diese Gutschrift einfordern möchte.
Netzwerkausfallzeit tritt beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Netzwerkgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.
Das Netzwerk von PNAP besteht aus der gesamten Infrastrukturhardware von PNAP, einschließlich Routern, Switches und Kabeln, enthält jedoch nicht die Dienste oder Software, die auf dem PNAP ausgeführt werden server oder im serverHardware.
Als Ausgleich für ein Ausfallzeitereignis schreibt PNAP dem Kundenkonto 5% für jedes 30-minütige Ausfallzeitsegment bis zu den monatlichen Gesamtkosten gut.
Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von 3 Tagen nach Veranstaltungsbeginn. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen auf Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder über das Portal unter eingereicht https://portal.phoenixnap.com.
4 Stunden Hardware-Ersatzgarantie.
Wir hassen es, wenn die Dinge nicht funktionieren. Wenn die uns gehörende Hardware im Rechenzentrum von PNAP ausfällt, wird sie von PNAP innerhalb von 4 Stunden nach Benachrichtigung über einen Fehler ersetzt. Senden Sie eine E-Mail an, um einen Fehler zu melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com.
Wenn PNAP die Hardware nicht innerhalb von 4 Stunden ersetzt, schreibt PNAP dem Kunden einen Tag der monatlichen wiederkehrenden Hosting-Gebühren des Kunden gut. Wir gewähren dem Kunden für jeden vierstündigen Zeitraum, der über die anfängliche 1-stündige Garantie hinausgeht, bis zum Abschluss des Austauschs das gleiche Guthaben von einem Tag, bis zu 4% der monatlichen wiederkehrenden Zahlung des Kunden, falls erforderlich. Der Kunde muss uns innerhalb von 100 Tagen nach dem Austausch der Hardware eine offizielle Anfrage für die Gutschrift senden. Sende eine Email an serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com den Kredit beanspruchen.
Die 4-stündige Garantie für den Hardwareaustausch gilt nur für den Austausch der ausgefallenen Hardware. Es dauert jedoch einige Zeit, um das Betriebssystem und die Anwendungen neu zu laden und alle anwendbaren Datenwiederherstellungen anzuwenden backups falls erforderlich, und die dafür erforderliche Zeit zählt nicht für den Hardwareausfall. Sobald die Hardware installiert ist, wird der Timer für Hardwarefehler gestoppt und der Client hat keinen Anspruch auf weitere SLA-Gutschriften.
Bare Metal Cloud (BMC) SLA
Bare Metal Cloud ist ein Produkt in PNAPs Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Es soll eine Lösung für moderne Infrastructure-as-a-Service-Geschäftskunden bieten, die auf einen sehr hohen Automatisierungsgrad angewiesen sind und häufig einen DevOps-Ansatz für ihre Softwareentwicklung und IT-Betriebsabläufe verwenden. BMC wird unser bestehendes „Erbe“ nicht ersetzen. bare metal Services, aber es wird sie mit einem Produkt ergänzen, das automatisierungsorientierte Bereitstellungen mit einer implementierten modernen API-Verwaltungsplattform unterstützt. Bare Metal Cloud Die Plattform bietet Hardware am Ende einer API und unterstützt hochautomatisierte Workloads, die auf dem neuesten Stand der Technik sind server Technologie und einem modernen Hochleistungsnetz. Alle diese Komponenten sollen die Notwendigkeit erfüllen, die Infrastruktur in einem vollständig automatisierten und nutzungsbasierten Modell bereitzustellen. Alle BMC Edge-Standorte unterliegen Servicebeschränkungen nach bestem Bemühen, die sich auf die Art dieser Standorte und ihre Erreichbarkeit beziehen. BMC-Edge-Instance-Typen sind in der Instance-Benennungsrichtlinie eindeutig mit dem Buchstaben „E“ oder „e“ gekennzeichnet und im BMC-Portal sowie in den API-Dokumentationen deutlich sichtbar.
Bare Metal Cloud SLAs
In den meisten Fällen kann PNAP neue Clients bereitstellen server Instanzen innerhalb von Minuten. Für alle Bestellungen, unabhängig von der Konfiguration, garantiert PNAP a server Bereitstellung von 24 Stunden, beginnend nach Überprüfung der Bestellung des Kunden und der gültigen Zahlungsmethode.
Netzwerkausfallzeit tritt beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Netzwerkgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.
Das Netzwerk von PNAP besteht aus der gesamten Infrastrukturhardware von PNAP, einschließlich Routern, Switches und Kabeln, enthält jedoch nicht die Dienste oder Software, die auf dem PNAP ausgeführt werden server oder im serverHardware.
Als Ausgleich für ein Netzwerkausfallereignis schreibt PNAP dem Kundenkonto 5% für jedes 30-minütige Segment der Netzwerkausfallzeit bis zu den monatlichen Gesamtkosten gut.
Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen auf Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Das Einreichen falscher oder sich wiederholender Behauptungen kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Geschäftsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder über das Portal unter eingereicht https://portal.phoenixnap.com
Wir hassen es, wenn die Dinge nicht funktionieren. Wenn die uns gehörende Hardware im Rechenzentrum von PNAP ausfällt, wird sie von PNAP so schnell wie möglich ersetzt. Senden Sie eine E-Mail an, um einen Fehler zu melden serverUnterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder senden Sie ein Ticket über das Portal unter https://portal.phoenixnap.com. Edge-Standorte können Einschränkungen unterliegen und zusätzliche Zeit benötigen.
Monatliche Verfügbarkeit |
Sequentielle Minuten Ausfallzeit |
Maximales Guthaben basierend auf MRC für jeden betroffenen Service |
99.999%-99.99% |
26 Sekunden bis 4 Minuten |
0% |
99.99%-99.9% |
4 Minuten bis 44 Minuten |
10% |
99.9%-99.8% |
44 Minuten bis 97 Minuten |
25% |
<99.8% |
Über 97 Minuten |
50% |
Anwendbar auf Dienstleistungen mit stündlicher Verpflichtung
Stündliche Verfügbarkeit |
Sequentielle Minuten Ausfallzeit |
Maximales Guthaben basierend auf MRC für jeden betroffenen Service |
99.999%-93.34% |
26 Sekunden bis 4 Minuten |
0% |
<99.34% |
Über 4 Minuten |
100% |
BMC-Instanzen (servers) werden monatlich in einem Post-Use-Modell in Rechnung gestellt.
Megaport Cloud Router-SLA (MCR).
Der Megaport Cloud Router (MCR) ist ein von einem Drittanbieter verwalteter virtueller Routing-Dienst zur Bereitstellung privater Layer-3-Konnektivität zwischen verschiedenen Netzwerken und Dienstanbietern. Es kann verwendet werden, um zwei oder mehr unabhängige Virtual Cross Connect (VXC)-Dienste in einer einzigen Routing-Domäne zu verbinden und so Internet Protocol (IP)-Konnektivität zwischen allen an diesen MCR angeschlossenen VXCs bereitzustellen.
Der MCR-Dienst hat ein Dienstverfügbarkeitsziel von 100 %.
Die Serviceverfügbarkeit wird pro Ladezeitraum als Betriebszeit dividiert durch (die Anzahl der Minuten im Ladezeitraum abzüglich entschuldigter Ausfallzeit) berechnet, ausgedrückt als Prozentsatz.
Der Abrechnungszeitraum bezeichnet den für den Dienst des Kunden geltenden Abrechnungszeitraum, wie im Serviceauftrag angegeben (und wenn nicht anders angegeben, gilt ein monatlicher Abrechnungszeitraum).
Unter Betriebszeit versteht man die Anzahl der Minuten im Ladezeitraum, in denen der MCR ausgeführt wird und Pakete zwischen verbundenen VXCs weiterleiten kann.
Die entschuldigte Ausfallzeit ist definiert als die Anzahl der Minuten im Abrechnungszeitraum, gerundet auf die nächste Minute, in denen der Verbindungsstatus des MCR des Kunden aus folgenden Gründen nicht verfügbar ist:
Ausfallzeit x wiederkehrende Gebühr
Ladezeit
Wo:
Zusätzliche Hinweise und Bedingungen
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von drei (3) Tagen nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält und einen Ausfall überprüft. Sie endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.
Wenn der Kunde derzeit mit Zahlungen für die Konten des Kunden im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, qualifizieren sich Kunden nicht für eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat, aber sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden gelöst sind, wird PNAP gerne alle gültigen Ansprüche gutschreiben. Die Geltendmachung falscher oder wiederholter Ansprüche kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung des Kontos und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Nutzungsbedingungen und die Nutzungsbedingungen und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften.
20 Minuten Support-Garantie. PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX.
Abhängig von Phoenix NAPAnnahme einer Bestellung und vorbehaltlich der Bestimmungen des MSA, Phoenix NAP erklärt sich damit einverstanden, angemessene kommerzielle Anstrengungen zu unternehmen, um die Dienste gemäß den Bestimmungen der Service Level Agreements bereitzustellen. Phoenix NAP behält sich das Recht vor, die Anforderung von Dienstleistungen durch eine Einzelperson oder Organisation nach eigenem Ermessen abzulehnen. Der Kunde verpflichtet sich, alle Gebühren im Voraus für den vom Kunden ausgewählten Service im Formular für Kundenbestellinformationen zu zahlen, das in diesen Allgemeinen Geschäftsbedingungen durch Bezugnahme enthalten ist, einschließlich aller monatlichen Gebühren, zusätzlichen Produktgebühren und optionalen Gebühren, die dem Kunden entstehen. Die Zahlung kann per Scheck, PayPal, Überweisung oder Kreditkarte erfolgen. Wenn sich der Kunde für die Verwendung unserer Auto Charge-Funktion entscheidet, erklärt er sich damit einverstanden Phoenix NAP die Kreditkarte des Kunden jeden Monat im Voraus zu belasten. Der Kunde ermächtigt uns hiermit, automatisch alle Beträge zu berechnen, die der Kunde schuldet Phoenix NAP auf eine vom Kunden bereitgestellte Kreditkarte. Der Kunde erklärt sich auch damit einverstanden, dass jederzeit nach dem 1. des Monats Phoenix NAP kann die nächste Rechnung anteilig auf die Kosten eines vollen Monats sowie eine ausreichende Anzahl von Tagen aufteilen, damit alle nachfolgenden Abrechnungsperioden am ersten des Monats beginnen. Die Dienste Dritter werden von den jeweiligen Dritten bereitgestellt und Phoenix NAP ist nicht verantwortlich für die Bereitstellung von Diensten Dritter.
Der Kunde muss mindestens 18 Jahre alt sein oder anderweitig die Rechtsfähigkeit besitzen, Dienstleistungen zu bestellen. Wenn der Kunde Dienstleistungen im Auftrag eines Arbeitgebers, eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Person bestellt, versichert und garantiert er, dass er das gesetzliche Recht und die Befugnis hat, Dienstleistungen zu bestellen und an diese MSA gebunden zu sein.
Bestellung und Änderung von Dienstleistungen
Der Kunde kann Services und alle Upgrades auf diese Services über das Client-Portal oder wie anderweitig von bestellt Phoenix NAP. Phoenix NAP kann solche Bestellungen nach eigenem Ermessen annehmen und teilt dem Kunden die Annahme dieser Bestellung über das Kundenportal mit. Für Downgrades oder Stornierungen von Diensten, Phoenix NAP erfordert eine schriftliche Stornierungsbenachrichtigung per Stornokarte durch Unterstützungphoenixnap.com €XNUMX in Übereinstimmung mit den Verfahren im Kundenportal und über das Kundenportal mindestens 24 Stunden vor 00:00:01 CST (GMT-7) am Abrechnungsdatum des Jubiläums für Herabstufungen oder die Einstellung von Diensten. Wenn die erforderlichen 24 Stunden nicht schriftlich mitgeteilt werden, wird die Herabstufung oder Einstellung der Dienste am folgenden Abrechnungstag zum Jubiläum wirksam, und dem Kunden werden die Dienste während der jeweiligen Verlängerungslaufzeit in Rechnung gestellt. Alle Dienste, die vor diesem Zeitraum von 24 Stunden storniert wurden, bleiben dem Kunden zugänglich, bis der automatisierte Prozess die zurückfordert server am Abrechnungsdatum des Jubiläums.
Vorbehaltlich der Bestimmungen und Bedingungen dieser MSA (einschließlich der Bestimmungen), Phoenix NAP gewährt dem Kunden ein nicht exklusives, nicht übertragbares, nicht unterlizenzierbares (mit Ausnahme des Umfangs, der zur Ausübung von Rechten gemäß Abschnitt 3 (b) (ii.) erforderlich ist, widerrufliches Recht an den Diensten ausschließlich, um: (i) die Dienste zu nutzen und darauf zuzugreifen interne Zwecke und (ii) Nutzung der Dienste zur Erstellung, zum Angebot und zur Bereitstellung der Kundenangebote.
Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, Folgendes zu tun:
Soweit der Kunde Dienstleistungen von Drittanbietern im Rahmen von TPS-Vereinbarungen bestellt, Phoenix NAP ist nicht verantwortlich für solche Dienste Dritter und der Anbieter des Dienstes Dritter ist allein verantwortlich für die Bereitstellung solcher Dienste Dritter.
V.5; 05302023